Grâce à la technologie de nos petits camarades de Focusmatic nous avons écouté et analysé les avis des clients
exprimés sur les médias sociaux (twitter, facebook et forums) ainsi que sur les
plateformes d’avis.
Nous avons ainsi effectué d’octobre 2013 à mars 2014 une écoute fine
des messages issus de l’empreinte digitale de 44 e-commerçants français
parmi les plus importants, .
L’ensemble des résultats collectés provient
de sources publiques : réseaux sociaux (Twitter et Facebook), sites web,
forum et plateformes d’avis clients.
Comme
on pouvait s’y attendre, les clients qui ont subi un problème de livraison sont
plus enclins à s’exprimer spontanément sur le web et les réseaux sociaux. Avec
54,7 %, les avis négatifs arrivent donc en moyenne largement en tête des avis
exprimés. Les clients qui ont connu une belle expérience lors de la phase de
livraison et qui le font savoir ne représentent que 13,3 % des avis.
Cette
moyenne cache une large disparité parmi les sites écoutés. La différence entre
le pourcentage d’avis positif et le pourcentage d’avis négatif de chaque site
permet de s’apercevoir que quelques e-commerçants obtiennent de bons
scores : le meilleur score est de 69 alors que la moyenne des sites est de
-42.
« Avec le calcul du score, il apparait
clairement que certains e-commerçants font des efforts particuliers pour
accompagner leurs clients jusqu’à la mise en main de leurs commande et cela se
révèle payant en terme de e-réputation » analyse que Frédéric Mirebeau
– CEO de Vigicolis.
Une
analyse plus poussée de la répartition des échanges sur les différents canaux
de parole, montre que les clients n’ont pas la même attitude sur les média
choisis. Ainsi, sur l’ensemble des avis, les forums recueillent 70,3% avis
négatifs, et 59,3% sur Facebook. En revanche, Twitter est dominé à 49,3% par
des avis neutres
Si
quelques e-commerçants sont relativement actifs sur les forums pour répondre
aux questions ou aux critiques de leurs clients, un nombre conséquent d’entre
eux ont totalement abandonné ce média.
« Les e-commerçants qui répondent aux avis sur
les espaces public d’échanges, rassurent les clients et prospects qui viennent
s’y renseigner. Les autres abandonnent leur réputation dans les mains des
protagonistes de ces forums.» commente Amirhossein Malekzadeh – CEO de
Focusmatic.