5 Questions à Florian Laudillay de ShopRunBack

Bonjour Florian, peux-tu te présenter ?

Bonjour Tess, je suis Florian, Head of Sales et co-fondateur de ShopRunBack. Ayant eu un parcours tant e-commerçant (lancement du site ToysRus.fr en 2010) que logistique (Gestion Fullfilment chez ShipLeader), nous avons lancé, avec Eddy Richauvet (CEO/fondateur), en 2014, ShopRunBack, une solution de gestion des retours online.

Peux-tu présenter ShopRunBack et précisez à qui s'adresse la solution ?

ShopRunBack est une solution globale de gestion de retour e-Commerce. Grâce à nos
applications web et notre API, nous permettons aux plates-forme e-Commerce de révolutionner la gestion et le pilotage de leurs retours, en offrant une expérience complète et qualitative pour leurs clients.

En intégrant nos solutions, vous pouvez retourner n’importe quel article de n’importe quelle commande, partout dans le monde !

D’une façon opérationnelle, nous mettons à disposition des e-commerçants, un réseau d’adresses locales, permettant le retour de produit/commande par leur client. Sur chacune d’elles, s’agissant de plates-formes logistique e-commerce, nous allons opérer différents contrôles, relevés d’informations et reconditionnements sur chaque colis reçu, avant de les relocaliser par consolidation auprès de l’entrepôt destinataire du marchand.
L’idée est de proposer un produit innovant et unique sur le marché, répondant à l’exigence de l’ensemble des e-commerçants et de leurs consommateurs. Permettre au plus petit de pouvoir acquérir nos services et être aussi compétitif que les plus gros, et permettre à ces derniers d’avoir une solution complète, calibrée et fonctionnelle, au vue de leurs volumes et présence à l’internationale.

Quel enjeu représente la bonne gestion des retours ?

Le marché actuel porte beaucoup d’attention sur les solutions d’expédition et de livraison, mais peu de valeur sur l’expérience client après-vente : l’acte de retour devient la clef de voûte de l’e-commerce.
La livraison gratuite est devenu un standard en e-Commerce, le retour gratuit quant à lui, devient un véritable avantage concurrentiel et répond à une forte attente des consommateurs : plus de 60% des e-consommateurs trouvent que l’acte de retour gratuit est un élément incontournable lors une procédure de retour et plus de 90% sont incités à racheter auprès d’un même e-marchand, si la procédure de retour lui a été favorable.
Il en ressort donc que la gestion des retours est devenu un axe primordial et de plus en plus prioritaire – d’autant plus lors de vente cross-border : les habitudes de consommations et législations de retours de nos voisins européens sont différentes d’un pays à l’autre.
L’enjeu pour chaque e-commerçant est d’offrir une expérience retour idéale pour son consommateur, que celui-ci soit à sa charge ou offert, une bonne gestion de ses retours est devenu un axe de levier de transformation.

Quelle plus-value apportez-vous aux e-Commerçants, par rapport à un traitement interne des retours ?

Aujourd’hui la complexité et le niveau élevé des coûts et délais de retour à l’international, restent un véritable casse-tête, tant pour l’e-commerçant que les clients.
Notre offre permet aux e-marchands de s’internationaliser en proposant des services retour locaux, par pays. Cela se traduit par la mise à disposition d’une adresse en locale, afin d’offrir une expérience unique et en adéquation avec le marché pays.
ShopRunBack est un véritable partenaire sur la gestion de leurs retours ; l’idée étant de déporter le traitement actuel, localement, afin de proposer des solutions retours 1erKM à tarif nationaux (de l’adresse du client, jusqu’à la plate-forme locale retour) et d’avoir la capacité de communiquer un contrôle de retour sous 24 à 48h - délai crucial pour les e-commerçants, afin de pouvoir réengager leurs clients (pour un échange ou remboursement).
L’intégration de nos API, dans le process retour web du marchand, permet une totale autonomie du client : validation de son retour, enregistrement du souhait (échange/remboursement), choix du mode transport de retour, édition des bons de retours… - Process pouvant réduire de près de 30% les appels/demandes auprès de certains services client.
Egalement, nos outils permettent une analyse précises et complètes des retours, comprendre ses taux de retours, par produit, les raisons d’insatisfactions et autres motifs, sont des données très enrichissantes pouvant résoudre d’autres problématiques en interne.

Quels conseils donneriez-vous à un e-commerçant pour bien gérer ces retours ?

Voici quelques suggestions pour bien gérer ses retours :
- Ayez une bonne connaissance et adaptation des réglementations en vigueur lors d’une présence multi-pays ; connaissez les habitudes de vos consommateurs, soyez en adéquation avec leurs attentes et surtout les différents délais : droit de rétractation, de retour et de remboursement ;
- Transparence, facilité et clarté de votre procédure de retour : soyez honnête avec vos clients, précisez leur l’ensemble des modalités retours, mettez votre politique en avant et soyez précis – faite de votre politique retour un avantage concurrentiel (70% des e-consommateurs les consultent avant un achat) !
- Ne faite pas l’impasse sur leur traitement logistique : vos retours sont des clients en attente de vos actions : déclenchement d’échange, d’avoir ou de remboursement. Réduisez vos délais de traitement afin d’avoir une réactivité pour la satisfaction de vos clients. Apportez autant d’importance au traitement de vos flux retour qu’à la livraison de vos commandes.

Merci d'avoir répondu à nos questions.

Plus d'info sur ShopRunBack  

ShopRunBack interviendra lors du prochain #WTMorning qui se déroulera le 16 juin à Paris sur le thème "Les retours : un levier de fidélisation pour les e-commerçants" 

Calcul des délais e-commerce

J'avais publié il y a quelques temps deux articles sur les indicateurs de livraison à surveiller dans le cadre d'une activité e-commerce. Ces indicateurs s'appuie pour un certain nombre d'entre eux sur des délais.Ces délais sont nombreux et s'avèrent pour certains un peu compliqué à calculer d'où la raison d'être de cet article.

Le schéma ci dessous  modélise les différents délais, leurs relations entre eux ainsi que les dates qui encadrent ces délais.

Selon la personne qui regarde ces délais, les modes de calcul peuvent être différents. On peut ainsi distinguer 3 visions :

• La vision marchand : les délais sont alors calculés en jours ouvrés
• La vision client ou destinataire : Les délais sont calculés en jours calendaires
• La vision transporteur : Elle ne s'applique qu'à la phase de livraison, les délais sont la aussi calculé en jours ouvrés mais peuvent être décalés par rapport à la vision marchand si la date d'expédition du marchand ne correspond pas à la date de prise en charge du transporteur.

Le délai global est le "click to possession", il s'agit du délai exprimé en jour calendaire entre la commande (le click) et la prise en main effective de colis par le destinataire final (la possession). Ce délai est celui qui intéresse en premier lieu le client, mais il est à manipuler avec précaution en fonction des circonstances de la commande. Un délai long n'est en effet pas nécessairement synonyme d'insatisfaction client.

Le délai global se décompose en différents délais "primaires" que l'on pourra combiner entre eux :

• Délai de validation : entre la commande et la validation
• Délai de préparation : entre la validation de commande et l'expédition
• Délai de prise en charge : entre l'expédition par le marchand et la prise en charge par le transporteur
• Délais de livraison : entre l'expédition et la première présentation ou la mise en instance de l'expédition (pour la vision marchand). Il suffit de retrancher le délai de prise en charge pour obtenir la vision transporteur. Ce délai est composé de 2 phases : une phase d'achem
• Délai de prise en main : entre la première présentation (ou la mise en instance) et la possession.

En plus de ce modèle classique de livraison, un modèle de livraison sur rendez-vous se développe de plus en plus. Il était déjà utilisé largement pour la livraison des "lourds ou encombrants" mais la livraison interactive y a également largement recours. Ce service de livraison qui vise à laisser le choix au destinataire, notamment, en décalant sa livraison à un jour choisi par le ce destinataire arrive en effet chez de plus en plus de transporteurs.

Sur ce modèle, le délai de livraison n'est plus le véritable enjeu pour la satisfaction client. Il faudra en effet plutôt suivre deux délais particuliers :

• Délai de tentative de prise de rendez-vous : entre l'expédition et la première tentative de prise de rendez-vous
• Retard : écart entre la date du rendez-vous et la livraison effective (possession)

Tous ces délais sont à monitorer indépendamment les uns des autres pour détecter les éventuelles anomalies et définir des plans d'actions pour les améliorer et contribuer à une meilleure satisfaction client.

Le calcul de ces délais est la base du travail de Vigicolis mais ils ne sont pas une fin en soit ; notre mission est depuis toujours d'aider les e-commerçants à fidéliser leurs clients sur la phase de livraison !

Réception d'un colis : les réserves

Il circule beaucoup d'idée erronées sur la réception d'un colis et la manière de se prémunir contre d'éventuelles avaries. La plus courante est de mettre une réserve "sous réserve de déballage" sur le bon de livraison. Cette formule n'a aucune valeur légale, et est donc totalement inutile.

Le transport de marchandise est régi par le code du Commerce. En ce qui concerne les réserves, c'est l'article 133 qui s'applique :

"la réception des objets transportés éteint toute action contre le voiturier pour avarie ou perte partielle si dans les trois jours,non compris les jours fériés, qui suivent celui de cette réception, le destinataire n'a pas notifié au voiturier, sa protestation."

Le destinataire, qu'ils soit un particulier ou un professionnel, dispose de 3 jours ouvrables pour formuler une réclamation (avarie ou spoliation) auprès du transporteur par lettre recommandé avec AR. Il est toutefois conseiller de contacter le transporteur par téléphone pour s'assurer de la procédure à suivre.

Ducros est sur Vigicolis

Les livraisons assurées par Mory-Ducros , partenaire de DHL, sont désormais suivies par Vigicolis. Ducros Express propose des services de messagerie nationale et internationale ainsi que de l’affrètement. 

Après Coliposte, Chronopost, La Poste (Lettre Max), UPS, TNT, GLS, Exapaq, Mondial Relay, France Express et Colizen, Ducros-DHL est ainsi le onzième transporteurs à être intégré dans Vigicolis.

Quels KPI pour la logistique e-commerce (2/2)

Après avoir vu dans un poste précédent les indicateurs de qualité de vos transporteurs, je vous propose de voir ensemble les indicateurs d'anomalie de livraison ainsi que les données liées aux colis.

Les retours de produit quelque soit leurs causes peuvent coûter cher aux e-commerçants si ils deviennent trop nombreux. Les causes de retour sont finalement assez peu nombreuses : 

• NPAI : Adresse incorrecte ou non trouvée par le transporteur.
• Avarie : Une avarie a été constatée par le transporteur qui retourne le colis à l'expéditeur. L'avarie peut aussi être constaté par le destinataire qui décide de refuser le colis ou de retourner le colis à l'expéditeur.
• Délai d'instance dépassé : le client n'est pas venu chercher son colis, le transporteur le retourne à l'expéditeur.
• Changement d'avis : Le destinataire a légalement la possibilité de renvoyer sa commande sans avoir à fournir de justification pendant une durée de 14 jours après la date de livraison.

Pour chacune de ces causes, des actions correctives peuvent être engagées :

• NPAI : faire une validation préalable des adresses en utilisant un logiciel RNVP (Restructuration, Normalisation et Validation Postale).
• Avarie : améliorer la protection des produit en renforçant l'emballage.
• Délai d'instance dépassé : Améliorer l'information du destinataire par mail et SMS et ne pas hésiter à envoyer des relances quelques jours avant la fin du délai d'instance.
• Changement d'avis : C'est sans doute la cause la plus difficile à traiter dans la mesure où les raisons peuvent être multiples. Il sera donc judicieux d'envoyer un questionnaire au destinataire pour connaître les raisons du retour.

En parallèle à ces causes de retour, un autre indicateur est à suivre de prêt : il s'agit du taux de mise en instance. Cet indicateur n'est pas pertinent pour tous les produits de transport ; une livraison en point relais aura systématiquement un taux de mise en instance de 100 % ce qui sera normal. Pour les autres produits en revanche, un taux de mise en instance trop élevé pourra traduire un dysfonctionnement chez un transporteur ou l'un de ses sous traitant. Il sera alors bon d'identifier la zone géographique sur laquelle se taux est anormalement élevé et de demander au transporteur de corriger le problème. La mise en instance est en effet de nature à générer de l'insatisfaction chez les acheteurs.

Pour terminer, des données sur les poids et coûts de vos expéditions (en volume et en moyenne) peuvent vous être utile pour comparer vos différents transporteurs ou pour demander un chiffrage à un nouveau transporteur.

Les indicateurs que nous avons listés dans ces 2 billets sont des KPI de base permettant à un e-commerçant de piloter sa logistique. D'autres indicateurs plus spécifiques pourront être ajouter pour répondre à des problématiques particulières.

Quels KPI pour la logistique e-commerce (1/2) ?

La logistique est généralement un domaine sur lequel les e-commerçants disposent d'assez peu de données. Les données de bases restent bien souvent dans les systèmes d'information des transporteurs et de son côté, le e-commerçant ne dispose que rarement d'outils d'analyses et de reporting dédiés.

Bien connaître le déroulement de cette phase est pourtant indispensable, à la fois pour contrôler les engagements des transporteurs, mais aussi pour s'assurer de la satisfaction des clients.

Encore faut il savoir quels indicateurs suivre et quelles actions entreprendre à partir des résultats. C'est ce que nous allons voir maintenant.

Avant de parler des indicateurs à proprement parler, il est utile de préciser les différentes axes d'analyse à utiliser :

• Le temps : c'est l'axe d'analyse le plus évident. L'année sera la granularité la plus large et on descendra jusqu'au mois (année, semestre, trimestre, mois) voire jusqu'au jour (semaine, jour) si les volumes d'expédition sont important où si l'on a besoin d'une grande précision.
• Les zones de livraison : Pour chaque expédition les e-commerçants dispose du pays et de la ville. Il n'est pas forcément utile de conserver le niveau Ville, en revanche il sera intéressant de reconstituer les niveaux intermédiaires (départements et régions pour la France et équivalents pour les principaux pays). Un regroupement des pays par continent peut également être intéressant.
• Les transporteurs : En plus des transporteurs utilisés par le e-commerçant, il faudra également proposer la liste des produits de chacun des transporteurs (Acces, Expert, Outre Mer I et II par exemple pour Coliposte).

Avec une telle organisation il est ainsi possible de d'analyser des données sur un mois donné, sur un département donné et sur un produit de transporteur donné pour la granularité la plus fine. Par exemple les données sur les expéditions de juin à destination de l'aquitaine expédiées en Colissimo Expert. Toutes les combinaisons sont évidement possible ainsi que des cumuls sur chacun des axes.

Passons maintenant aux indicateurs proprement dit. Le premier indicateur est bien entendu le nombre d'expédition. Il servira de base aux calculs de beaucoup d'autres indicateurs. Ce chiffre est également indispensable pour la négociation de tarif avec un nouveau transporteur ou les transporteurs existants.

Les premiers indicateurs que nous allons étudier sont les indicateurs liés à la qualité de service des transporteurs. Chaque transporteur peut fournir à ses clients des indicateurs de qualité de service mais il est indispensable pour un e-commerçant de disposer de ses propres données indépendantes et totalement objectives.

Les différents indicateurs de qualité sont :

• Colis livrés : ensemble des colis livrés.
• Colis livrés conformes : colis livrés dans le respect des obligations du transporteur c'est à dire dans les délais contractuels annoncés et sans avarie.
• Colis livrés hors délai : colis livrés après le délai commercial annoncé par le transporteur.
• Colis manquants : colis non livrés après un délai égal à 2 fois le délai de livraison normal.
• Colis en avarie : colis déclaré en avarie par le transporteur ou par le destinataire.

 A partir de ces indicateurs, il est possible de calculer un indice de Qualité de Service Global (QSG) en utilisant la formule suivante :

QSG = (Nb Colis livrés - Nb Colis Hors Délai - Nb Colis en Avarie) 

/ 

(Nb Colis Livrés + Nb Colis Manquants)

Ces différents indicateurs et surtout leur évolution seront très utile au e-commerçant pour négocier (ou re négocier) ses tarifs de transport ainsi que pour détecter des anomalies (une hausse soudaine du nombre de colis hors délai par exemple) et demander aux transporteurs de les corriger.

Deux indicateurs viennent compléter les indicateurs de qualités

• Durée moyenne de livraison
• Durée moyenne des retards de livraison avec le pourcentage de colis par nombre de jour (par ex. 1 jour de retard : 68 %, 2 jours de retard : 17 %, .... 5 jours de retard et plus : 6 %)

Dans le second billet, nous verrons en particulier les indicateurs d'anomalie de livraison.