Colissimo réinvente le NPS ?

Dans sa dernière News Letter, Colisposte annonce fièrement avoir obtenu un NPS (Net Promoter Score) de 53.

Le NPS est un indicateur qui mesure la qualité perçue par les clients. Il s'appuie sur une question simple : "Est ce que vous recommanderiez nos produits / nos service / notre société à vos proches / vos collègues ?". Les possibilités de réponse s'échelonnent de 0 (certainement pas) à 10 (sans hésiter). Le calcul du NPS est une soustraction entre le pourcentage de promoteur (note 9 et 10) et celui des détracteurs (note de 0 à 6) comme l'illustre le schéma ci dessous.

Graphique NPS illustrant le mode de calcul

Un des intérêt du NPS est que la même formule est utilisée par tous et qu'il permet donc des comparaisons entre sociétés ou secteurs d'activité.

Nous ne pouvons que saluer cette initiative de Coliposte qui mesure la qualité de son service et surtout la publie. Nous avons été un peu surpris en revanche par le score annoncé que nous avons trouvé un peu élevé compte tenu des retours que l'on entend régulièrement de la part de clients de Coliposte. Mais après tout c'est toute la différence entre une mesure objective et un ressenti au doigt mouillé, donc pourquoi pas. Et puis objectivement la qualité de service que nous mesurons pour Coliposte c'est améliorée ces dernières années. Pour mémoire le meilleur NPS en France en 2011 était Apple sur l'Iphone avec 57 (source NPS).

Ce qui est surprenant en revanche, c'est le graphique qui est utilisé dans la news letter pour illustré ce résultat de % et que nous avons repris ci-dessous :

NPS Coliposte

Il ressemble énormément au graphique officiel NPS, mais les promoteurs et les détracteurs ne sont pas du tout calculés de la même manière. 

 

Alors de deux choses l'une, soit Coliposte a voulu y représenter le pourcentage de promoteurs, de détracteurs et passifs (mais la représentation ne colle pas tout à fait aux chiffres annoncés) et le choix de ce graphique est particulièrement malheureux, soit Coliposte à calculé un NPS avec sa propre formule qui lui est très nettement favorable. Dans le second cas le "vrai" NPS de Coliposte n'est pas de 53, mais très nettement moins élevé et peut être même négatif.

Si une personne du service qualité de Coliposte veut bien nous éclairer sur la bonne hypothèse, son commentaire sera le bienvenu.

Les attentes des consomateurs en matière de livraison

C'est décidément la saison des études sur la livraison. Après la publication des résultats de l'étude Get It'Lab la semaine dernière, c'est au tour de www.deliver.ee et SkeelBox de publier une étude sur les attentes des consommateurs en matière de livraison.

Sans surprise, le prix est le critère de choix principal du mode de livraison pour 57 % des répondants. Delivr.ee proposant un service de livraison le jour même, l'étude est bien évidement orientée sur ce type de livraison. On y apprend ainsi que 34 % des personnes interrogées sont intéressées par une livraison dans un délai de 3 ou 4h et qu'ils sont prêts à payer en 5 et 10 € (à 55%) voir plus cher pour être livré en soirée ou le weekend.

Autres confirmations, 72% des personnes interrogées considèrent que le e-commerçant est responsable en cas de problème de livraison et 55% des clients ayant vécu une mauvaise expérience de livraison ne vont pas repasser commande sur le site. Ces chiffres confirment une fois de plus l'importance de la relation client sur la phase de livraison.

Les acheteurs en ligne sont très demandeurs de nouveaux services qui leurs permettraient d'entrer en possession de leur commande plus rapidement et plus facilement (notification par SMS 1h avant la livraison, adresse de livraison alternative) même en cas de changement (nouvelle adresse de livraison, nouveau jour de livraison).

Certains transporteurs commencent à proposer ce type de service (livraison interactive Chronopost par exemple) mais les attentes des consommateurs vont beaucoup plus loin. Pour les satisfaire, les transporteurs vont devoir ouvrir leurs systèmes d'information et proposer aux e-commerçants des API qui leurs permettront de piloter les livraisons en fonction des attentes de leurs clients. Il n'est en effet pas concevable pour les e-commerçants que le dernier chainon de la relation avec son client ne soit pas comme tous les autres totalement sous son contrôle.

80% des e-consommateurs français pardonnent s'ils ont été prévenu d'un retard

Sources image : Microsoft.com

Nombreux sont les observatoires et autres professionnels du web se penchant sur les réelles attentes des e-consommateurs mais peu s'intéressaient jusqu'à maintenant à la livraison. C'est le cas de Get it'Lab, observatoire des attentes des consommateurs de la commande à la possession, créé à l'initiative de Colizen, Chronopost et Generix Group. Avec son étude paru ce jour (voir l'étude), Get it'Lab démontre que malgré les freins que peuvent avoir les consommateurs, ils sont prêt à passer outre s'ils bénéficient de services complémentaires et personnalisés et d'informations.

L’achat en ligne concerne aujourd’hui la quasi-totalité des français : 96% des interrogés déclarent avoir réalisé au moins un achat sur internet ces 12 derniers mois. Globalement satisfait des services autour de la livraison de leurs produits, 68% d'entre eux affirment tout de même avoir eu des désagréments après avoir commandé. En tête de ces désagréments on retrouve les retards de livraisons (49%), quand dans le même temps 15% des interrogés n'ont jamais reçu leur colis.

L'étude affirme que les consommateurs sanctionnent directement les e-commerçants auprès desquelles ils ont eu des problèmes de livraison. La perte du client est probable lorsque l'on sait que 62% des personnes interrogées boycotteraient le site si cela leur arriverait... et qu'ils n'ont pas été informés de l'anomalie. En effet, 80% des e-consommateurs français pardonnent s'ils ont été prévenu d'un retard. Une anomalie détectée et traitée en conséquence en informant son client destinataire constitue donc l'assurance de le fidéliser. 

Les problèmes de livraisons subsisteront toujours (presque 1 commande sur 5 a été l'objet d'un problème selon l'étude). Les transporteurs font bien entendu de gros efforts pour réduire le taux d'anomalie de livraison, mais tout l'enjeu pour les e-commerçant est d'être proactif sur ces problèmes pour en faire de réelles occasion de fidélisation de leurs clients.

Suivre une multitude de transporteurs, c'est aussi ça Vigicolis.

Pour pouvoir suivre de manière efficace l'ensemble des colis de nos clients, Vigicolis a d'ores et déjà intégré 17 transporteurs :

Bartolini, Chronopost, Colipost, Colis Privé, DHL, DPD, Ducros, Exapaq, France Express, GLS, Kiala, La poste, Mondial Relay, Relais Colis, Shencker Joyau, TNT, UPS

De cette manière, peu importe les transporteurs avec qui vous travaillez vous avez donc la possibilité d'avoir une visibilité sur l'avancée de chacune de vos expéditions.

Vigicolis est déjà la plateforme qui intègre le plus grand nombre de transporteur et de nouveaux transporteurs sont régulièrement ajouté.

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