Beaucoup de facteurs commerciaux sont essentiels lors de
la prise de dĂ©cision de l’acheteur, notamment sur une plateforme comme
internet. Une plateforme de plus en plus prisĂ© par les consommateurs que nous appellerons « e-consommateur ».
Ce sont ces
facteurs sur lesquels s’est arrĂŞtĂ© UPS Ă travers une Ă©tude dĂ©taillĂ©e menĂ©e par comScore, sortie en
septembre dernier intitulée Pouls de l'acheteur en ligne selon UPS axé sur la
population canadienne.
Nous assistons Ă une hausse rĂ©gulière de la consommation en ligne. Les e-consommateurs sont satisfait de l’achat en ligne de manière globale avec un taux de satisfaction
qui s’Ă©lève Ă 77%. Ils sont mĂŞme prĂŞts Ă recommander un e-commerçant s’ils ont obtenu
satisfaction sur un colis dĂ©livrĂ© dans les temps. Selon UPS « près de 70 % des rĂ©pondants
ont recommandĂ© un e-commerçant en ligne Ă un tiers. »
Des e-consommateurs en quête de suivi et de respect des délais de livraison.
Le concept même d'acheter en ligne intéresse les e-consommateurs pour son côté
pratique qui permet de ne pas avoir à se déplacer (24%), et ce bien avant les prix avantageux des produits (17%).
Selon l’Ă©tude, plusieurs points
font office de freins Ă l’achat en ligne chez l’e-consommateur. On peut citer les coĂ»ts
d’expĂ©ditions ou l'impossibilitĂ© de choisir la date de livraison, très important aux yeux des
acheteurs en ligne. Les acheteurs «veulent choisir l’endroit et l’heure de rĂ©ception
de leur colis.»
Il apparaît clairement que ne pas connaître la date de réception du colis pose problème aux e-consommateurs qui sont très sensible au respect de la date de livraison. Un retard de livraison ajouté à un manque de suivi de la part du e-commerçant freinera irrémédiablement le e-consommateur lors d'un prochain achat. Les résultats démontrent que le e-consommateur dans sa démarche d'achat a besoin d'être rassuré et informé du déroulement de la livraison par le e-commerçant à qui il a accordé sa confiance.
Il apparaît clairement que ne pas connaître la date de réception du colis pose problème aux e-consommateurs qui sont très sensible au respect de la date de livraison. Un retard de livraison ajouté à un manque de suivi de la part du e-commerçant freinera irrémédiablement le e-consommateur lors d'un prochain achat. Les résultats démontrent que le e-consommateur dans sa démarche d'achat a besoin d'être rassuré et informé du déroulement de la livraison par le e-commerçant à qui il a accordé sa confiance.
En ce qui concerne les coûts
d’expĂ©ditions, cela semble ĂŞtre le talon d’Achille des e-commerçants : l’Ă©tude
démontre que 61% des répondants canadiens en ligne de cette catégorie ont
abandonnĂ© leur panier avec comme motif les coĂ»ts d’expĂ©ditions. Pour beaucoup de e-commerçants, il est difficile de rĂ©duire les couts d’expĂ©ditions pour conserver une certaine marge. Cependant, ils peuvent jouer sur une relation client
irréprochable avec comme atout le suivi
des colis.
98% des répondants
pensent que la possibilitĂ© d’effectuer le suivi des colis est pratique voir
essentiel. Une donnĂ©e sur laquelle les boutiques en ligne doivent s’appuyer pour
veiller à la satisfaction de leurs clients et donc à leur fidélisation. Les
services en matière de suivi les plus importants sont les avis par e-mail
comprenant un lien vers le suivi et la possibilitĂ© d’effectuer le suivi
directement sur le site web du e-commerçant. Les clients ont également déclaré
qu’ils apprĂ©ciaient ĂŞtre informĂ© par SMS et de pouvoir suivre leur colis
sur leur smartphone. Le suivi des colis avec une visibilité pour le client en phase de livraison est donc primordial. Cela permet de donner une plus-value commercial à la prestation en accompagnant le client jusqu'à la réception de son colis.
Des services qu'offre d'ailleurs Vigicolis.com qui, en plus de fournir un suivi du colis et donc améliore la relation entre clients et e-commerçants, permet aux e-commerçants de maîtriser leurs coûts de transports.
Des services qu'offre d'ailleurs Vigicolis.com qui, en plus de fournir un suivi du colis et donc améliore la relation entre clients et e-commerçants, permet aux e-commerçants de maîtriser leurs coûts de transports.
Le suivi des colis et la plus-value d'une relation client efficace sont donc deux donnĂ©es sur laquelle les e-commerçants doivent s'orienter s’ils veulent survivre
dans un magasin aussi grand qu’internet.
source image : http://fretbay.com/fr/guide-du-transport/wp-content/uploads/2013/02/2029__320x240_e-commerce-2.jpg