Livraison e-commerce : la voix des clients

Grâce à la technologie de nos petits camarades de Focusmatic nous avons écouté et analysé les avis des clients exprimés sur les médias sociaux (twitter, facebook et forums) ainsi que sur les plateformes d’avis.

Nous avons ainsi effectué d’octobre 2013 à mars 2014 une écoute fine des messages issus de l’empreinte digitale de 44 e-commerçants français parmi les plus importants, .

L’ensemble des résultats collectés provient de sources publiques : réseaux sociaux (Twitter et Facebook), sites web, forum et plateformes d’avis clients.

Comme on pouvait s’y attendre, les clients qui ont subi un problème de livraison sont plus enclins à s’exprimer spontanément sur le web et les réseaux sociaux. Avec 54,7 %, les avis négatifs arrivent donc en moyenne largement en tête des avis exprimés. Les clients qui ont connu une belle expérience lors de la phase de livraison et qui le font savoir ne représentent que 13,3 % des avis.

Cette moyenne cache une large disparité parmi les sites écoutés. La différence entre le pourcentage d’avis positif et le pourcentage d’avis négatif de chaque site permet de s’apercevoir que quelques e-commerçants obtiennent de bons scores : le meilleur score est de 69 alors que la moyenne des sites est de -42.

« Avec le calcul du score, il apparait clairement que certains e-commerçants font des efforts particuliers pour accompagner leurs clients jusqu’à la mise en main de leurs commande et cela se révèle payant en terme de e-réputation » analyse que Frédéric Mirebeau – CEO de Vigicolis.

Une analyse plus poussée de la répartition des échanges sur les différents canaux de parole, montre que les clients n’ont pas la même attitude sur les média choisis. Ainsi, sur l’ensemble des avis, les forums recueillent 70,3% avis négatifs, et 59,3% sur Facebook. En revanche, Twitter est dominé à 49,3% par des avis neutres

Si quelques e-commerçants sont relativement actifs sur les forums pour répondre aux questions ou aux critiques de leurs clients, un nombre conséquent d’entre eux ont totalement abandonné ce média.

« Les e-commerçants qui répondent aux avis sur les espaces public d’échanges, rassurent les clients et prospects qui viennent s’y renseigner. Les autres abandonnent leur réputation dans les mains des protagonistes de ces forums.» commente Amirhossein Malekzadeh – CEO de Focusmatic.