Grand succès pour le lancement de l'Observatoire de la Logistique E-commerce

C'est devant une salle comble qu'a été lancé hier au salon E-commerce One to One de Monaco l'Observatoire de la Logistique E-commerce. 

Ce projet a été lancé à l’initiative des e-commerçants français réunis au sein de la Commission Transport et Logistique de la la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad). Il vise à développer la connaissance et l’information sur les activités liés à la livraison de colis et entend ainsi contribuer à une optimisation des services de livraison au profit des entreprises et des consommateurs.

L’Observatoire a été rendu possible grâce au rôle de catalyseur de la Fevad auprès des marchands et transporteurs, et aux données fournies par le consortium de spécialistes big data de solutions de traçabilité logistique et de CRM qui sont partenaires du projet depuis son origine : DDS, Neopost Shipping et Vigicolis.

Le résultat est une base de données inédite, constituée d’informations logistiques enrichies et anonymisées de plusieurs centaines de marchands qui ont accepté de rejoindre l’Observatoire et qui représentent collectivement plus de 40 millions de colis par an (environ 10% du marché) représentatifs du e-commerce français sur tous les services de logistique.

Avec cet Observatoire, la Fevad souhaite mettre en place un dispositif  pérenne qui vise à fédérer sur la durée l’ensemble des parties prenantes autour d’un outil partagé et à promouvoir les bonnes pratiques ainsi qu’une saine émulation entre les différents maillons de la chaine.

La Fevad a apporté une attention particulière à la méthodologie en dotant le projet d’un Comité scientifique composé d’experts indépendants chargés d’en assurer la pertinence et l’impartialité.

Selon Stéphane Tomczak, Head of eLogistics pour la Fevad et Ecommerce Europe : « Ce projet disruptif et ambitieux marque après un an de travail intense le succès d’une initiative collective des e-commerçants français qui ont œuvré dans une approche concertée avec l’ensemble des parties prenantes. Cet outil est une formidable opportunité pour tout notre secteur de travailler conjointement pour accroître la satisfaction client et ainsi contribuer au développement des ventes en ligne. »

De nombreux indicateurs seront disponibles dans l’Observatoire : délai de préparation de commande, délai de livraison, délai de prise de RDV, taux de respect du RDV, taux de respect de l’engagement contractuel du fournisseur, taux de succès de la livraison au 1^er passage… Ils seront disponibles dès l’été 2015.

Ces indicateurs seront disponibles gratuitement pour tous les clients Vigicolis qui ont accepté de contribuer à l'alimentation de l'Observatoire.

Bilan et perspectives

La fin de l'année étant traditionnellement le moment de faire un bilan de l'année écoulée et de tracer des perspectives pour celle à venir ; ne dérogeons pas à la règle !

Lorsque l'on est entrepreneur, le développement d'un projet est toujours trop lent par rapport à ce que l'on souhaiterait et c'est bien entendu le cas pour Vigicolis. Mais objectivement, si on considère la progression à 3 chiffres du CA pour la troisième année consécutive il y a plutôt de quoi se réjouir.

Ce développement c'est fait en signant de très belles marques cette année (Auchan, FNAC, RueduCommerce, etc.) mais également en confirmant des partenariats avec des clients qui nous ont renouvelé leur confiance (Motoblouz.com, Decahlon, Wizishop, Viapost, 1001 pharmacies, etc.). Vigicolis compte aussi parmi ses clients fidèles des acteurs de plus petites tailles qui participent eux aussi largement au dynamisme du e-commerce français. Je voudrais ici tous les remercier, pour leur confiance !

Si notre progression est bonne, elle n'est pas encore de nature à nous satisfaire. Nous allons donc encore accélérer notre développement sur l'année qui vient. Cette accélération passe en particulier par le recrutement de talents, aussi bien dans le domaine technique que commercial. Depuis 2 ans nous construisons une culture d'entreprise forte dont la simplicité, la passion, la convivialité, l'agilité et l'écoute sont les maitres mots. Si vous vous reconnaissez dans ces valeurs et si vous souhaitez rejoindre l'aventure, n'hésitez pas à nous contacter.

Du côté de la solution, nous avons en 2015, fournir encore plus d'informations et d'outils pour utiliser cette information pour fidéliser vos clients après la commande. Un certain nombre d'initiative son déjà lancées dans ce domaine, mais j'aurais l'occasion de vous en dire plus dans les prochaines semaines.

Il me reste à vous souhaitez d'excellentes fêtes et une très très belle année 2015 !

Livraison e-commerce : la voix des clients

Grâce à la technologie de nos petits camarades de Focusmatic nous avons écouté et analysé les avis des clients exprimés sur les médias sociaux (twitter, facebook et forums) ainsi que sur les plateformes d’avis.

Nous avons ainsi effectué d’octobre 2013 à mars 2014 une écoute fine des messages issus de l’empreinte digitale de 44 e-commerçants français parmi les plus importants, .

L’ensemble des résultats collectés provient de sources publiques : réseaux sociaux (Twitter et Facebook), sites web, forum et plateformes d’avis clients.

Comme on pouvait s’y attendre, les clients qui ont subi un problème de livraison sont plus enclins à s’exprimer spontanément sur le web et les réseaux sociaux. Avec 54,7 %, les avis négatifs arrivent donc en moyenne largement en tête des avis exprimés. Les clients qui ont connu une belle expérience lors de la phase de livraison et qui le font savoir ne représentent que 13,3 % des avis.

Cette moyenne cache une large disparité parmi les sites écoutés. La différence entre le pourcentage d’avis positif et le pourcentage d’avis négatif de chaque site permet de s’apercevoir que quelques e-commerçants obtiennent de bons scores : le meilleur score est de 69 alors que la moyenne des sites est de -42.

« Avec le calcul du score, il apparait clairement que certains e-commerçants font des efforts particuliers pour accompagner leurs clients jusqu’à la mise en main de leurs commande et cela se révèle payant en terme de e-réputation » analyse que Frédéric Mirebeau – CEO de Vigicolis.

Une analyse plus poussée de la répartition des échanges sur les différents canaux de parole, montre que les clients n’ont pas la même attitude sur les média choisis. Ainsi, sur l’ensemble des avis, les forums recueillent 70,3% avis négatifs, et 59,3% sur Facebook. En revanche, Twitter est dominé à 49,3% par des avis neutres

Si quelques e-commerçants sont relativement actifs sur les forums pour répondre aux questions ou aux critiques de leurs clients, un nombre conséquent d’entre eux ont totalement abandonné ce média.

« Les e-commerçants qui répondent aux avis sur les espaces public d’échanges, rassurent les clients et prospects qui viennent s’y renseigner. Les autres abandonnent leur réputation dans les mains des protagonistes de ces forums.» commente Amirhossein Malekzadeh – CEO de Focusmatic.

Colissimo réinvente le NPS ?

Dans sa dernière News Letter, Colisposte annonce fièrement avoir obtenu un NPS (Net Promoter Score) de 53.

Le NPS est un indicateur qui mesure la qualité perçue par les clients. Il s'appuie sur une question simple : "Est ce que vous recommanderiez nos produits / nos service / notre société à vos proches / vos collègues ?". Les possibilités de réponse s'échelonnent de 0 (certainement pas) à 10 (sans hésiter). Le calcul du NPS est une soustraction entre le pourcentage de promoteur (note 9 et 10) et celui des détracteurs (note de 0 à 6) comme l'illustre le schéma ci dessous.

Graphique NPS illustrant le mode de calcul

Un des intérêt du NPS est que la même formule est utilisée par tous et qu'il permet donc des comparaisons entre sociétés ou secteurs d'activité.

Nous ne pouvons que saluer cette initiative de Coliposte qui mesure la qualité de son service et surtout la publie. Nous avons été un peu surpris en revanche par le score annoncé que nous avons trouvé un peu élevé compte tenu des retours que l'on entend régulièrement de la part de clients de Coliposte. Mais après tout c'est toute la différence entre une mesure objective et un ressenti au doigt mouillé, donc pourquoi pas. Et puis objectivement la qualité de service que nous mesurons pour Coliposte c'est améliorée ces dernières années. Pour mémoire le meilleur NPS en France en 2011 était Apple sur l'Iphone avec 57 (source NPS).

Ce qui est surprenant en revanche, c'est le graphique qui est utilisé dans la news letter pour illustré ce résultat de % et que nous avons repris ci-dessous :

NPS Coliposte

Il ressemble énormément au graphique officiel NPS, mais les promoteurs et les détracteurs ne sont pas du tout calculés de la même manière. 

 

Alors de deux choses l'une, soit Coliposte a voulu y représenter le pourcentage de promoteurs, de détracteurs et passifs (mais la représentation ne colle pas tout à fait aux chiffres annoncés) et le choix de ce graphique est particulièrement malheureux, soit Coliposte à calculé un NPS avec sa propre formule qui lui est très nettement favorable. Dans le second cas le "vrai" NPS de Coliposte n'est pas de 53, mais très nettement moins élevé et peut être même négatif.

Si une personne du service qualité de Coliposte veut bien nous éclairer sur la bonne hypothèse, son commentaire sera le bienvenu.

Les attentes des consomateurs en matière de livraison

C'est décidément la saison des études sur la livraison. Après la publication des résultats de l'étude Get It'Lab la semaine dernière, c'est au tour de www.deliver.ee et SkeelBox de publier une étude sur les attentes des consommateurs en matière de livraison.

Sans surprise, le prix est le critère de choix principal du mode de livraison pour 57 % des répondants. Delivr.ee proposant un service de livraison le jour même, l'étude est bien évidement orientée sur ce type de livraison. On y apprend ainsi que 34 % des personnes interrogées sont intéressées par une livraison dans un délai de 3 ou 4h et qu'ils sont prêts à payer en 5 et 10 € (à 55%) voir plus cher pour être livré en soirée ou le weekend.

Autres confirmations, 72% des personnes interrogées considèrent que le e-commerçant est responsable en cas de problème de livraison et 55% des clients ayant vécu une mauvaise expérience de livraison ne vont pas repasser commande sur le site. Ces chiffres confirment une fois de plus l'importance de la relation client sur la phase de livraison.

Les acheteurs en ligne sont très demandeurs de nouveaux services qui leurs permettraient d'entrer en possession de leur commande plus rapidement et plus facilement (notification par SMS 1h avant la livraison, adresse de livraison alternative) même en cas de changement (nouvelle adresse de livraison, nouveau jour de livraison).

Certains transporteurs commencent à proposer ce type de service (livraison interactive Chronopost par exemple) mais les attentes des consommateurs vont beaucoup plus loin. Pour les satisfaire, les transporteurs vont devoir ouvrir leurs systèmes d'information et proposer aux e-commerçants des API qui leurs permettront de piloter les livraisons en fonction des attentes de leurs clients. Il n'est en effet pas concevable pour les e-commerçants que le dernier chainon de la relation avec son client ne soit pas comme tous les autres totalement sous son contrôle.

80% des e-consommateurs français pardonnent s'ils ont été prévenu d'un retard

Sources image : Microsoft.com

Nombreux sont les observatoires et autres professionnels du web se penchant sur les réelles attentes des e-consommateurs mais peu s'intéressaient jusqu'à maintenant à la livraison. C'est le cas de Get it'Lab, observatoire des attentes des consommateurs de la commande à la possession, créé à l'initiative de Colizen, Chronopost et Generix Group. Avec son étude paru ce jour (voir l'étude), Get it'Lab démontre que malgré les freins que peuvent avoir les consommateurs, ils sont prêt à passer outre s'ils bénéficient de services complémentaires et personnalisés et d'informations.

L’achat en ligne concerne aujourd’hui la quasi-totalité des français : 96% des interrogés déclarent avoir réalisé au moins un achat sur internet ces 12 derniers mois. Globalement satisfait des services autour de la livraison de leurs produits, 68% d'entre eux affirment tout de même avoir eu des désagréments après avoir commandé. En tête de ces désagréments on retrouve les retards de livraisons (49%), quand dans le même temps 15% des interrogés n'ont jamais reçu leur colis.

L'étude affirme que les consommateurs sanctionnent directement les e-commerçants auprès desquelles ils ont eu des problèmes de livraison. La perte du client est probable lorsque l'on sait que 62% des personnes interrogées boycotteraient le site si cela leur arriverait... et qu'ils n'ont pas été informés de l'anomalie. En effet, 80% des e-consommateurs français pardonnent s'ils ont été prévenu d'un retard. Une anomalie détectée et traitée en conséquence en informant son client destinataire constitue donc l'assurance de le fidéliser. 

Les problèmes de livraisons subsisteront toujours (presque 1 commande sur 5 a été l'objet d'un problème selon l'étude). Les transporteurs font bien entendu de gros efforts pour réduire le taux d'anomalie de livraison, mais tout l'enjeu pour les e-commerçant est d'être proactif sur ces problèmes pour en faire de réelles occasion de fidélisation de leurs clients.

E-commerce : la fin de la ruée vers l'or ?

Le JDN vient de publier aujourd'hui les chiffres du e-commerce du 3ème trimestre. Sans être catastrophique,ils marquent tout de même un net ralentissement : 10 % de croissance en juin là où on connaissait des croissances de plus de 30 % il y a 3 ans. Le panier moyen est lui aussi en baisse de 7% pour atteindre 83,23 €.

Ces chiffres sont ils le signe d'une situation purement conjoncturelle (crise + météo) ou traduisent ils un mouvement plus profond ? Je serai tenté de dire un peu des deux : un mouvement de fond amplifié par la crise.

C'est aussi sans doute un signe que le marché du e-commerce arrive à maturité et que l'époque de la ruée vers l'or, c'est à dire des petites boutiques partant de rien dans le salon du créateur et arrivant à faire des millions d'euros de CA quelques années plus tard est sans doute révolu.

Chaque nouveau client est dons ce contexte toujours plus difficile à aller chercher et coûte de plus en plus cher. Plus que jamais, les commerçants doivent donc mettre l'accent sur la fidélisation de leurs clients existants à toutes les phases de leurs expérience utilisateur. La phase de livraison est sans doute celle où il reste la plus grande marge de progression pour la plupart des e-commerçants.

Les colis hors delais en augmentation

L’Autorité de Régulation des Communications Électronique et des Postes (ARCEP) a publié les chiffres de la qualité du service universel postal pour 2010.

Ces chiffres portent en particulier sur les délais d'acheminement du courrier et des colis ainsi que sur le traitement des réclamations.

En ce qui concerne les Colissimo guichet, il ressort de ces résultats que 15,2 % des colis à destination de la France (J+2) sont distribués en retard et ce chiffre est augmentation sensible en 2010 par rapport à 2009 où seulement 12,3 % des colis étaient hors délai.

Une mesure des délais d'acheminement nécessite 2 flashages : le premier lors du dépôt, et le second au moment de la livraison. Il s'avère que 7% des colis ne sont pas flashés correctement.

Les retards de livraison ont générés 496 664 réclamations en 2010 soit 1,52 % du flux total de colis (rappelons que ces chiffres ne concerne que les Colissimo guichet et non les contrats entreprise). Ces réclamations ont données lieu à des indemnisations dans 70,69 % des cas.

Il est à noté que depuis 2005, le taux de réclamation donnant lieu à des indemnisations n'a cessé de baisser, passant de 93% en 2005 à 71,1% en 2009 et 70,69% en 2010.