mardi 21 avril 2015

Calcul des délais e-commerce

J'avais publié il y a quelques temps deux articles sur les indicateurs de livraison à surveiller dans le cadre d'une activité e-commerce. Ces indicateurs s'appuie pour un certain nombre d'entre eux sur des délais.Ces délais sont nombreux et s'avèrent pour certains un peu compliqué à calculer d'où la raison d'être de cet article.

Le schéma ci dessous  modélise les différents délais, leurs relations entre eux ainsi que les dates qui encadrent ces délais.


Selon la personne qui regarde ces délais, les modes de calcul peuvent être différents. On peut ainsi distinguer 3 visions :
  • La vision marchand : les délais sont alors calculés en jours ouvrés
  • La vision client ou destinataire : Les délais sont calculés en jours calendaires
  • La vision transporteur : Elle ne s'applique qu'à la phase de livraison, les délais sont la aussi calculé en jours ouvrés mais peuvent être décalés par rapport à la vision marchand si la date d'expédition du marchand ne correspond pas à la date de prise en charge du transporteur.
Le délai global est le "click to possession", il s'agit du délai exprimé en jour calendaire entre la commande (le click) et la prise en main effective de colis par le destinataire final (la possession). Ce délai est celui qui intéresse en premier lieu le client, mais il est à manipuler avec précaution en fonction des circonstances de la commande. Un délai long n'est en effet pas nécessairement synonyme d'insatisfaction client.

Le délai global se décompose en différents délais "primaires" que l'on pourra combiner entre eux :
  • Délai de validation : entre la commande et la validation
  • Délai de préparation : entre la validation de commande et l'expédition
  • Délai de prise en charge : entre l'expédition par le marchand et la prise en charge par le transporteur
  • Délais de livraison : entre l'expédition et la première présentation ou la mise en instance de l'expédition (pour la vision marchand). Il suffit de retrancher le délai de prise en charge pour obtenir la vision transporteur. Ce délai est composé de 2 phases : une phase d'achem
  • Délai de prise en main : entre la première présentation (ou la mise en instance) et la possession.
En plus de ce modèle classique de livraison, un modèle de livraison sur rendez-vous se développe de plus en plus. Il était déjà utilisé largement pour la livraison des "lourds ou encombrants" mais la livraison interactive y a également largement recours. Ce service de livraison qui vise à laisser le choix au destinataire, notamment, en décalant sa livraison à un jour choisi par le ce destinataire arrive en effet chez de plus en plus de transporteurs.

Sur ce modèle, le délai de livraison n'est plus le véritable enjeu pour la satisfaction client. Il faudra en effet plutôt suivre deux délais particuliers :
  • Délai de tentative de prise de rendez-vous : entre l'expédition et la première tentative de prise de rendez-vous
  • Retard : écart entre la date du rendez-vous et la livraison effective (possession)
Tous ces délais sont à monitorer indépendamment les uns des autres pour détecter les éventuelles anomalies et définir des plans d'actions pour les améliorer et contribuer à une meilleure satisfaction client.

Le calcul de ces délais est la base du travail de Vigicolis mais ils ne sont pas une fin en soit ; notre mission est depuis toujours d'aider les e-commerçants à fidéliser leurs clients sur la phase de livraison !

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