Les incidents de préparation et de livraison sont une des principales causes de réclamation sur le service client des e-commerçants. Mal gérés ou gérés trop tard, ils dégradent votre image, altèrent le niveau de confiance de vos consommateurs et finissent par impacter votre taux de fidélisation.
Pour apporter une réponse concrète à cette problématique, Mezzo et WelcomeTrack ont noué un partenariat exclusif pour fournir aux e-commerçants une solution 360° qui connecte le suivi de votre logistique et votre relation client.
Détecter les incidents
WelcomeTrack analyse l’ensemble de la chaine logistique et livraison avec des objectifs à la fois opérationnels et également à des fins statistiques. « L’ensemble des outils que nous mettons en place chez WelcomeTrack tendent vers un seul objectif : fidéliser les acheteurs en ligne. Avec l’envoi d’email et de SMS nous proposions déjà des canaux de communication avec les clients finaux, mais il nous en manquait un essentiel : l’échange téléphonique.» indique Frédéric Mirebeau le CEO de WelcomeTrack et il ajoute « Le partenariat avec Mezzo est le prolongement naturel de notre approche avec un acteur avec qui nous partageons une approche métier identique ».
Miser sur une relation client proactive
43% des consommateurs ne repasseraient probablement pas commande à la suite d’un non respect des délais de livraison. En revanche, 80% des acheteurs en ligne excuseraient un retard de livraison s’ils en étaient tout simplement prévenus. La mise en synergie des données logistiques et de la relation client apparaît comme un fort levier de fidélisation. Le partenariat Mezzo – WelcomeTrack permet d’alimenter des campagnes d’appels sortants, de prévenir ainsi les clients d’un retard de livraison et de reprogrammer une expédition ou un mode alternatif de livraison. « Cette solution permet d’envisager une baisse significative des volumes de réclamation pouvant aller jusque 30% » indique Manuel Didier, Président de Mezzo.
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