Dans sa dernière News Letter, Colisposte annonce fièrement avoir obtenu un NPS (Net Promoter Score) de 53.
Le NPS est un indicateur qui mesure la qualité perçue par les clients. Il s'appuie sur une question simple : "Est ce que vous recommanderiez nos produits / nos service / notre société à vos proches / vos collègues ?". Les possibilités de réponse s'échelonnent de 0 (certainement pas) à 10 (sans hésiter). Le calcul du NPS est une soustraction entre le pourcentage de promoteur (note 9 et 10) et celui des détracteurs (note de 0 à 6) comme l'illustre le schéma ci dessous.
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| Graphique NPS illustrant le mode de calcul |
Nous ne pouvons que saluer cette initiative de Coliposte qui mesure la qualité de son service et surtout la publie. Nous avons été un peu surpris en revanche par le score annoncé que nous avons trouvé un peu élevé compte tenu des retours que l'on entend régulièrement de la part de clients de Coliposte. Mais après tout c'est toute la différence entre une mesure objective et un ressenti au doigt mouillé, donc pourquoi pas. Et puis objectivement la qualité de service que nous mesurons pour Coliposte c'est améliorée ces dernières années. Pour mémoire le meilleur NPS en France en 2011 était Apple sur l'Iphone avec 57 (source NPS).
Ce qui est surprenant en revanche, c'est le graphique qui est utilisé dans la news letter pour illustré ce résultat de % et que nous avons repris ci-dessous :
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| NPS Coliposte |
Il ressemble énormément au graphique officiel NPS, mais les promoteurs et les détracteurs ne sont pas du tout calculés de la même manière.
Alors de deux choses l'une, soit Coliposte a voulu y représenter le pourcentage de promoteurs, de
détracteurs et passifs (mais la représentation ne colle pas tout à fait
aux chiffres annoncés) et le choix de ce graphique est particulièrement malheureux, soit Coliposte à calculé un NPS avec sa propre formule qui lui est très nettement favorable. Dans le second cas le "vrai" NPS de Coliposte n'est pas de 53, mais très nettement moins élevé et peut être même négatif.
Si une personne du service qualité de Coliposte veut bien nous éclairer sur la bonne hypothèse, son commentaire sera le bienvenu.
Monsieur,
RépondreSupprimerNous vous remercions pour la pertinence de votre message.
La méthodologie utilisée pour notre mesure s’appuie effectivement sur les principes définis par Bain et Company et a été transmise à l’institut de sondage avec lequel nous avons travaillé.
La question que nous avons posée à plus de 4 millions de clients entre le 25 novembre et le 28 décembre 2013 portait sur l’intention de recommander le service de livraison Colissimo à leur entourage.
Plus de 450 000 clients uniques nous ont répondu sur une échelle de notation comprise entre 0 (pas tu tout) et 10 (sans hésiter).
Au final : 65% d’entre eux –« les promoteurs »- nous ont attribués une note de 9 ou de 10 ; 12% une note comprise entre 0 et 6 (les « détracteurs ») et 23% entre 7 et 8 (les « passifs »)
C’est la raison pour laquelle nous pouvons afficher un NPS de 53 (% des promoteurs - % des détracteurs).
Mais vous avez raison concernant le schéma, celui qui illustre ces résultats n’est pas le bon. Il était destiné à une communication interne permettant de vulgariser l’utilisation de ce nouvel indicateur.
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de diffuser le bon schéma.
Comme vous l’indiquez néanmoins, notre qualité de service s’améliore de jour en jour et nos clients destinataires recommandent effectivement notre service de livraison dans des proportions très importantes.
Mais toutes nos actions visent bel est bien la diminution du nombre de détracteurs et notre amélioration continue.
Très cordialement
Isabelle de Loisy
Directrice de la Qualité et du Développement Durable
Bonjour,
RépondreSupprimerMerci pour cet éclaircissement !
Les 450 000 clients qui vous ont répondu étaient des destinataires de Colissimo guichet (C2C) ou d'expédition venant de e-commerçants (B2C) ?
Il serait également intéressant de calculer un NPS également du côté des chargeurs.