5 conseils pour offrir une expérience post-achat réussie à vos clients pendant les soldes

Les soldes d’été 2018 débutent le mercredi 27 juin 2018 à 8h du matin et se termineront le mardi 7 août 2018 à minuit. Malgré la concurrence des ventes privées, Black Friday et autres French Days, les soldes représentent toujours en France un temps fort de la vie économique. Sur internet, la première semaine des soldes engendre un afflux de nouveaux clients attirés par les bonnes affaires à saisir, un pic d'achat non négligeable pour les sites marchands et un accroissement de l'activité chez les logisticiens et les transporteurs. Voici 4 conseils de Frédéric Mirebeau, CEO de WelcomeTrack, pour offrir une expérience post-achat réussie à vos clients pendant les soldes.

Travailler en concertation avec tous les acteurs de la supply chain

Qu'il travaille avec des prestataires logistiques et transport ou que sa logistique soit intégrée, le e-commerçant gagnera toujours à préparer le terrain avec tous les acteurs de sa supply chain en amont d'un évènement commercial tel que les soldes.
Les résultats des soldes de l'année N-1 constitue un bon point de départ pour établir des prévisions d'activité pour l'année en cours. Ces informations seront utiles aux services ou aux prestataires pour ajuster leur capacité opérationnelle et pour absorber le surplus d'activité.

Comment faire ?

• Collectez les chiffres clés des soldes de l'année précédentes :
  Identifiez les chiffres à améliorer et recherchez les raisons du mauvais score : Par exemple : le taux de livraison en première instance est moyen au niveau national, ce score est-il particulièrement bas dans une région par rapport aux autres ? Comment l'expliquer ? Comment l'améliorer ?
• Organisez un comité de pilotage réunissant toutes les parties prenantes.
  Convenez d'un plan d'actions pour améliorer la qualité de service à partir des chiffres collectés précédemment.
• Communiquez vos prévisions d'activité à vos services et vos partenaires et informez régulièrement les services et vos partenaires des volumes à prendre en charge pendant les soldes. Par exemple, en informant un prestataire transport des volumes assez tôt, ce dernier choisira d'envoyer le véhicule le mieux dimensionnée pour prendre en charge la totalité de vos flux du jour.

Ajuster la promesse de livraison pour ne pas décevoir vos clients :

La promesse de livraison est devenue l'enjeu majeur du e-commerce. D'après l'étude OpinionWays de mars 2018 pour SprintProject et GS1 : Les mauvaises expériences de livraison rencontrées par les consommateurs peuvent avoir de réelles conséquences pour les sites marchands : 20 % des sondés affirment ne plus vouloir acheter sur le site après avoir subi un retard.
En ajustant leur promesse de livraison pendant les périodes de hausse d'activité, les e-commerçants éloignent le risque de décevoir leurs clients.
Là aussi une bonne concertation avec les prestataires est indispensable : pour recalculer une promesse de livraison réaliste pendant les soldes, le e-commerçant doit tenir compte à la fois de son activité et de celle de ses prestataires.

Comment faire ?

• Analysez les chiffres de l'année précédente (délais de préparation, délais de livraison, respect de la promesse de livraison ...). En combien de temps vos colis ont-ils été livré pendant la première semaine de soldes ?
• Calculez une nouvelle promesse de livraison et adaptez votre promesse en fonction de la première semaine toujours plus active et des suivantes.
• Proposez une date de livraison qui soit à la fois réaliste sans être pénalisante pour votre commerce. Il ne s'agit pas de décourager vos clients d'acheter chez vous ! 

Monitorer les délais de préparation

La prise en charge de la commande dans les temps permet de n'impacter ni les délais ni la promesse de livraison.

Comment faire ?

• Evitez les dérapages de prise en charge des flux. Par exemple en mettant en place un système d'alertes vous informant des colis "en cours de dérapage".
• Utilisez une alternative plus rapide pour livrer le client et tenir la promesse de livraison en cas de dérapage. Par exemple, le e-commerçant peut choisir d'expédier une commande en service express alors qu'elle était initialement prévue en livraison en 48h dans le seul but de rattraper un retard. Ce choix permet de tenir la promesse de livraison et de satisfaire le client à moindre coût.

Transformer un "client soldes" en un client fidèle

La période des soldes attire évidement des acheteurs à la recherche de bonnes affaires. Pour fidéliser un consommateur en quête de bonnes affaires, le e-commerçant peut multiplier les offres commerciales dans chaque message pendant et après l'expérience post-achat.

Comment faire ?

• Pour les "clients soldes" encore plus que pour un client lambda, il est indispensable d'informer et de rassurer le consommateur aux moments clé de l'expérience post-achat (mise en préparation, prise en charge par le transporteur, présentation etc.). Il ne faut pas hésiter, par exemple, à envoyer un bon de livraison gratuite ou un bon de réduction en cas de retard ou encore à associer à chaque message (enquête client, remerciement ...) une offre commerciale cross selling ou up selling.
• Sollicitez vos "clients soldes" pour vos ventes privées.
• Si vous produit se prête au repeat business, prolonger l'expérience post-achat en programmant une relance en fonction du cycle de vie du produit acheté. Proposez une nouvelle ristourne sur le même produit quelques semaines après l'achat. Par exemple, proposez une réduction sur le rayon lait pour bébé un mois après le premier achat.

Optimiser la gestion des retours 

Pendant les soldes, le taux de retour peut sensiblement augmenter. Certains clients, adoptant des comportements d’achats compulsifs, choisiront après réflexion de retourner leur colis à l’expéditeur.
La gestion des retours sera optimisée afin de ne pas désorganiser les stocks et d’améliorer la satisfaction du client.

Comment faire ?

• Faciliter les retours en mettant à disposition du client une étiquette de retour soit directement dans le colis soit téléchargeable.
• Optimiser la gestion des stocks en actualisant le stock dès la réception et la vérification des articles au niveau de l’entrepôt.

Bonnes soldes !