mardi 4 septembre 2012

Quels KPI pour la logistique e-commerce (2/2)

Après avoir vu dans un poste précédent les indicateurs de qualité de vos transporteurs, je vous propose de voir ensemble les indicateurs d'anomalie de livraison ainsi que les données liées aux colis.

Les retours de produit quelque soit leurs causes peuvent coûter cher aux e-commerçants si ils deviennent trop nombreux. Les causes de retour sont finalement assez peu nombreuses : 
  • NPAI : Adresse incorrecte ou non trouvée par le transporteur.
  • Avarie : Une avarie a été constatée par le transporteur qui retourne le colis à l'expéditeur. L'avarie peut aussi être constaté par le destinataire qui décide de refuser le colis ou de retourner le colis à l'expéditeur.
  • Délai d'instance dépassé : le client n'est pas venu chercher son colis, le transporteur le retourne à l'expéditeur.
  • Changement d'avis : Le destinataire a légalement la possibilité de renvoyer sa commande sans avoir à fournir de justification pendant une durée de 14 jours après la date de livraison.
Pour chacune de ces causes, des actions correctives peuvent être engagées :
  • NPAI : faire une validation préalable des adresses en utilisant un logiciel RNVP (Restructuration, Normalisation et Validation Postale).
  • Avarie : améliorer la protection des produit en renforçant l'emballage.
  • Délai d'instance dépassé : Améliorer l'information du destinataire par mail et SMS et ne pas hésiter à envoyer des relances quelques jours avant la fin du délai d'instance.
  • Changement d'avis : C'est sans doute la cause la plus difficile à traiter dans la mesure où les raisons peuvent être multiples. Il sera donc judicieux d'envoyer un questionnaire au destinataire pour connaître les raisons du retour.
En parallèle à ces causes de retour, un autre indicateur est à suivre de prêt : il s'agit du taux de mise en instance. Cet indicateur n'est pas pertinent pour tous les produits de transport ; une livraison en point relais aura systématiquement un taux de mise en instance de 100 % ce qui sera normal. Pour les autres produits en revanche, un taux de mise en instance trop élevé pourra traduire un dysfonctionnement chez un transporteur ou l'un de ses sous traitant. Il sera alors bon d'identifier la zone géographique sur laquelle se taux est anormalement élevé et de demander au transporteur de corriger le problème. La mise en instance est en effet de nature à générer de l'insatisfaction chez les acheteurs.

Pour terminer, des données sur les poids et coûts de vos expéditions (en volume et en moyenne) peuvent vous être utile pour comparer vos différents transporteurs ou pour demander un chiffrage à un nouveau transporteur.

Les indicateurs que nous avons listés dans ces 2 billets sont des KPI de base permettant à un e-commerçant de piloter sa logistique. D'autres indicateurs plus spécifiques pourront être ajouter pour répondre à des problématiques particulières.

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