Des e-consommateurs en quête de «suivi des colis» selon UPS.

Beaucoup de facteurs commerciaux sont essentiels lors de la prise de décision de l’acheteur, notamment sur une plateforme comme internet. Une plateforme de plus en plus prisé par les consommateurs que nous appellerons « e-consommateur ».

Ce sont ces facteurs sur lesquels s’est arrêté UPS à travers une étude détaillée menée par comScore, sortie en septembre dernier intitulée Pouls de l'acheteur en ligne selon UPS axé sur la population canadienne.

Nous assistons à une hausse régulière de la consommation en ligne. Les e-consommateurs sont satisfait de l’achat en ligne de manière globale avec un taux de satisfaction qui s’élève à 77%. Ils sont même prêts à recommander un e-commerçant s’ils ont obtenu satisfaction sur un colis délivré dans les temps. Selon UPS « près de 70 % des répondants ont recommandé un e-commerçant en ligne à un tiers. »

Des e-consommateurs en quête de suivi et de respect des délais de livraison.

Le concept même d'acheter en ligne intéresse les e-consommateurs pour son côté pratique qui permet de ne pas avoir à se déplacer (24%), et ce bien avant les prix avantageux des produits (17%). 

Selon l’étude, plusieurs points font office de freins à l’achat en ligne chez l’e-consommateur.  On peut citer les coûts d’expéditions ou l'impossibilité de choisir la date de livraison, très important aux yeux des acheteurs en ligne. Les acheteurs «veulent choisir l’endroit et l’heure de réception de leur colis.»

Il apparaît clairement que ne pas connaître la date de réception du colis pose problème aux e-consommateurs qui sont très sensible au respect de la date de livraison. Un retard de livraison ajouté à un manque de suivi de la part du e-commerçant freinera irrémédiablement le e-consommateur lors d'un prochain achat. Les résultats démontrent que le e-consommateur dans sa démarche d'achat a besoin d'être rassuré et informé du déroulement de la livraison par le e-commerçant à qui il a accordé sa confiance.

En ce qui concerne les coûts d’expéditions, cela semble être le talon d’Achille des e-commerçants : l’étude démontre que 61% des répondants canadiens en ligne de cette catégorie ont abandonné leur panier avec comme motif les coûts d’expéditions. Pour beaucoup de e-commerçants, il est difficile de réduire les couts d’expéditions pour conserver une certaine marge. Cependant, ils peuvent jouer sur une relation client irréprochable avec comme atout le suivi des colis.

98% des répondants pensent que la possibilité d’effectuer le suivi des colis est pratique voir essentiel. Une donnée sur laquelle les boutiques en ligne doivent s’appuyer pour veiller à la satisfaction de leurs clients et donc à leur fidélisation. Les services en matière de suivi les plus importants sont les avis par e-mail comprenant un lien vers le suivi et la possibilité d’effectuer le suivi directement sur le site web du e-commerçant. Les clients ont également déclaré qu’ils appréciaient être informé par SMS et de pouvoir suivre leur colis sur leur smartphone. Le suivi des colis avec une visibilité pour le client en phase de livraison est donc primordial. Cela permet de donner une plus-value commercial à la prestation en accompagnant le client jusqu'à la réception de son colis. 

Des services qu'offre d'ailleurs Vigicolis.com qui, en plus de fournir un suivi du colis et donc améliore la relation entre clients et e-commerçants, permet aux e-commerçants de maîtriser leurs coûts de transports.

Le suivi des colis et la plus-value d'une relation client efficace sont donc deux données sur laquelle les e-commerçants doivent s'orienter s’ils veulent survivre dans un magasin aussi grand qu’internet. 

source image : http://fretbay.com/fr/guide-du-transport/wp-content/uploads/2013/02/2029__320x240_e-commerce-2.jpg