mardi 18 mars 2014

Les attentes des consomateurs en matière de livraison

C'est décidément la saison des études sur la livraison. Après la publication des résultats de l'étude Get It'Lab la semaine dernière, c'est au tour de www.deliver.ee et SkeelBox de publier une étude sur les attentes des consommateurs en matière de livraison.

Sans surprise, le prix est le critère de choix principal du mode de livraison pour 57 % des répondants. Delivr.ee proposant un service de livraison le jour même, l'étude est bien évidement orientée sur ce type de livraison. On y apprend ainsi que 34 % des personnes interrogées sont intéressées par une livraison dans un délai de 3 ou 4h et qu'ils sont prêts à payer en 5 et 10 € (à 55%) voir plus cher pour être livré en soirée ou le weekend.

Autres confirmations, 72% des personnes interrogées considèrent que le e-commerçant est responsable en cas de problème de livraison et 55% des clients ayant vécu une mauvaise expérience de livraison ne vont pas repasser commande sur le site. Ces chiffres confirment une fois de plus l'importance de la relation client sur la phase de livraison.

Les acheteurs en ligne sont très demandeurs de nouveaux services qui leurs permettraient d'entrer en possession de leur commande plus rapidement et plus facilement (notification par SMS 1h avant la livraison, adresse de livraison alternative) même en cas de changement (nouvelle adresse de livraison, nouveau jour de livraison).

Certains transporteurs commencent à proposer ce type de service (livraison interactive Chronopost par exemple) mais les attentes des consommateurs vont beaucoup plus loin. Pour les satisfaire, les transporteurs vont devoir ouvrir leurs systèmes d'information et proposer aux e-commerçants des API qui leurs permettront de piloter les livraisons en fonction des attentes de leurs clients. Il n'est en effet pas concevable pour les e-commerçants que le dernier chainon de la relation avec son client ne soit pas comme tous les autres totalement sous son contrôle.


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