lundi 17 mars 2014

80% des e-consommateurs français pardonnent s'ils ont été prévenu d'un retard


Sources image : Microsoft.com

Nombreux sont les observatoires et autres professionnels du web se penchant sur les réelles attentes des e-consommateurs mais peu s'intéressaient jusqu'à maintenant à la livraison. C'est le cas de Get it'Lab, observatoire des attentes des consommateurs de la commande à la possession, créé à l'initiative de Colizen, Chronopost et Generix Group. Avec son étude paru ce jour (voir l'étude), Get it'Lab démontre que malgré les freins que peuvent avoir les consommateurs, ils sont prêt à passer outre s'ils bénéficient de services complémentaires et personnalisés et d'informations.

L’achat en ligne concerne aujourd’hui la quasi-totalité des français : 96% des interrogés déclarent avoir réalisé au moins un achat sur internet ces 12 derniers mois. Globalement satisfait des services autour de la livraison de leurs produits, 68% d'entre eux affirment tout de même avoir eu des désagréments après avoir commandé. En tête de ces désagréments on retrouve les retards de livraisons (49%), quand dans le même temps 15% des interrogés n'ont jamais reçu leur colis.

L'étude affirme que les consommateurs sanctionnent directement les e-commerçants auprès desquelles ils ont eu des problèmes de livraison. La perte du client est probable lorsque l'on sait que 62% des personnes interrogées boycotteraient le site si cela leur arriverait... et qu'ils n'ont pas été informés de l'anomalie. En effet, 80% des e-consommateurs français pardonnent s'ils ont été prévenu d'un retard. Une anomalie détectée et traitée en conséquence en informant son client destinataire constitue donc l'assurance de le fidéliser. 

Les problèmes de livraisons subsisteront toujours (presque 1 commande sur 5 a été l'objet d'un problème selon l'étude). Les transporteurs font bien entendu de gros efforts pour réduire le taux d'anomalie de livraison, mais tout l'enjeu pour les e-commerçant est d'être proactif sur ces problèmes pour en faire de réelles occasion de fidélisation de leurs clients.

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