Des e-consommateurs en quête de «suivi des colis» selon UPS.

Beaucoup de facteurs commerciaux sont essentiels lors de la prise de décision de l’acheteur, notamment sur une plateforme comme internet. Une plateforme de plus en plus prisé par les consommateurs que nous appellerons « e-consommateur ».

Ce sont ces facteurs sur lesquels s’est arrêté UPS à travers une étude détaillée menée par comScore, sortie en septembre dernier intitulée Pouls de l'acheteur en ligne selon UPS axé sur la population canadienne.

Nous assistons à une hausse régulière de la consommation en ligne. Les e-consommateurs sont satisfait de l’achat en ligne de manière globale avec un taux de satisfaction qui s’élève à 77%. Ils sont même prêts à recommander un e-commerçant s’ils ont obtenu satisfaction sur un colis délivré dans les temps. Selon UPS « près de 70 % des répondants ont recommandé un e-commerçant en ligne à un tiers. »

Des e-consommateurs en quête de suivi et de respect des délais de livraison.

Le concept même d'acheter en ligne intéresse les e-consommateurs pour son côté pratique qui permet de ne pas avoir à se déplacer (24%), et ce bien avant les prix avantageux des produits (17%). 

Selon l’étude, plusieurs points font office de freins à l’achat en ligne chez l’e-consommateur.  On peut citer les coûts d’expéditions ou l'impossibilité de choisir la date de livraison, très important aux yeux des acheteurs en ligne. Les acheteurs «veulent choisir l’endroit et l’heure de réception de leur colis.»

Il apparaît clairement que ne pas connaître la date de réception du colis pose problème aux e-consommateurs qui sont très sensible au respect de la date de livraison. Un retard de livraison ajouté à un manque de suivi de la part du e-commerçant freinera irrémédiablement le e-consommateur lors d'un prochain achat. Les résultats démontrent que le e-consommateur dans sa démarche d'achat a besoin d'être rassuré et informé du déroulement de la livraison par le e-commerçant à qui il a accordé sa confiance.

En ce qui concerne les coûts d’expéditions, cela semble être le talon d’Achille des e-commerçants : l’étude démontre que 61% des répondants canadiens en ligne de cette catégorie ont abandonné leur panier avec comme motif les coûts d’expéditions. Pour beaucoup de e-commerçants, il est difficile de réduire les couts d’expéditions pour conserver une certaine marge. Cependant, ils peuvent jouer sur une relation client irréprochable avec comme atout le suivi des colis.

98% des répondants pensent que la possibilité d’effectuer le suivi des colis est pratique voir essentiel. Une donnée sur laquelle les boutiques en ligne doivent s’appuyer pour veiller à la satisfaction de leurs clients et donc à leur fidélisation. Les services en matière de suivi les plus importants sont les avis par e-mail comprenant un lien vers le suivi et la possibilité d’effectuer le suivi directement sur le site web du e-commerçant. Les clients ont également déclaré qu’ils appréciaient être informé par SMS et de pouvoir suivre leur colis sur leur smartphone. Le suivi des colis avec une visibilité pour le client en phase de livraison est donc primordial. Cela permet de donner une plus-value commercial à la prestation en accompagnant le client jusqu'à la réception de son colis. 

Des services qu'offre d'ailleurs Vigicolis.com qui, en plus de fournir un suivi du colis et donc améliore la relation entre clients et e-commerçants, permet aux e-commerçants de maîtriser leurs coûts de transports.

Le suivi des colis et la plus-value d'une relation client efficace sont donc deux données sur laquelle les e-commerçants doivent s'orienter s’ils veulent survivre dans un magasin aussi grand qu’internet. 

source image : http://fretbay.com/fr/guide-du-transport/wp-content/uploads/2013/02/2029__320x240_e-commerce-2.jpg

Nouveautés V2 3/4 : Intégrations de données

Jusqu'à maintenant,  le travail de Vigicolis commençait avec l intégration des fichiers d'expédition et donc lors de la prise en charge des colis par le transporteur. Avec la sortie de la V2, il est désormais possible d'intégrer une plus grande variété de données et donc d'etendre le champs d application de Vigicolis.

Il est ainsi possible d'alimenter Vigicolis avec des informations :

• dès la confirmation de la commande : Vigicolis peut alors prendre en charge le mail de confirmation de commande.
• Sur le contenu de la commande : elles permettent de donner une information complète au service client lors de l'utilisation de la page de suivi de commande mais également de détecter des catégories de produit pour lesquelles le taux d'anomalie seraient anormalement élevé. 
• provenant de WMS (logiciel de gestion d entrepôts) : les étapes de préparation de la commande peuvent ainsi être utilisées dans les alertes et les scénarios.
• En provenance de n'importe quel système ou logiciel informatique gérant des évènements. C'est par exemple le cas des logiciels de gestion de centre d'appels. Il serait alors possible de rattacher chaque action (appel entrant, appel sortant, mail, chat) à une expédition et donc de l'afficher sur l'écran destiné au service client. En enregistrant le coût de chaque action, il sera également possible de calculer le coût réel des anomalies de livraison.

L'enregistrement de ces informations se fait en utilisant une seule et même rubrique, celle qui était déjà utilisée pour déclarer les fichiers d'expédition : Paramètres d'import.

Lors de la création d'un import, il est désormais possible de choisir le type d'import que l'on souhaite réaliser :

• Expédition : Import de fichier d'expédition tels qu'ils existaient auparavant
• Commande : fichier de commande
• Article : contenu de la commande
• Événement : Événements provenant de systèmes informatiques tiers (WMS, Logiciel de centre de contact, etc.)

Les caractéristiques techniques des différents fichiers sont disponible sur simple demande.

De nouveaux onglets sont également disponibles sur cette rubrique :

• Automatisation : définition des paramètres d'automatisation de transmission du fichier.
• Log : journal des derniers imports
• Lignes rejetés : Journal des dernières lignes de fichier rejetées car non conformes.

Nouveautés V2 2/4 : Tagguer des expéditions

Cette nouvelle fonctionnalité est particulièrement utile pour le service client ou plus généralement à chaque fois qu'il est nécessaire de qualifier une ou plusieurs expéditions. Elle dépasse en fait la stricte application de tag sur des expéditions ; le suivi des expéditions a en effet à cette occasion subit un lifting conséquent.

Avant de présenter cette nouvelle fonctionnalité en action, je vous propose de partir du besoin initial:  Pouvoir suivre les expéditions nécessitant une intervention du service client de la détection à la résolution du problème.

La détection est effectuée grâce à la création d'une alerte. Vous pouvez par exemple mettre en oeuvre une alerte ressortant les colis expédiés par Coliposte et signalés en avarie par le transporteur. L'objectif est ici de pouvoir contacter rapidement le client final et d'organiser une ré expédition ou un remboursement du client.

Une fois l'alerte créée, rendez-vous sur la page de suivi d'expédition. Les 2 première évolutions concerne le moteur de recherche :

• La première est peu visible : la liste des champs de recherche est désormais personnalisable (contactez nous pour activer cette fonction)
• La seconde évolutions vous permet d'utiliser les conditions d'une alerte comme filtre de recherche d'expédition. Vous pouvez ainsi construire (et mémoriser) autant de filtres complexes que vous le souhaitez et les ré utiliser dans le suivi d'expédition. A noter que si vous choisissez d'utiliser une alerte comme filtre, les autres conditions du moteur ne sont plus utilisées.

Vous pouvez donc sélectionner l'alerte précédemment créée (Colissimo en avarie) et obtenir la liste des colis concernés.

La page de résultat offre, elle aussi, de nouvelles possibilités :

• La liste des champs affichés dans la liste de résultat peut être en partie personnalisée (contactez-nous pour activer cette fonctionnalité).
• Les résultats ne sont plus affichés sur une seule page mais par page de 20, 50 ou 100 enregistrements.
• Chaque colonne peut être triée ; il suffit de cliquer sur le titre d'une colonne pour effectuer un tri sur cette colonne.
• La liste des expéditions peut être filtrée sur une expression. Ce filtre s'applique simultanément à l'ensemble des colonnes.

Enfin Vous avez la possibilité d'appliquer des tags en masse sur plusieurs expéditions en cochant la case à gauche de chaque expédition concernée et en utilisant la liste déroulante pour sélectionner le tag souhaité.

Comme on peut le voir sur l'image ci-dessus, les tags sont matérialisés sur la liste par des pastilles de couleur. Au survol de la souris, le libellé du tag est affiché. Sur l'image ci-dessus, le tag "traité" est associé aux 2 premières lignes et le tag "Mail client" à la seconde ligne. Nous nous apprêtons à associer le tag "Enquête transporteur" aux 2 dernières expéditions de la liste.

Ces tags se retrouvent bien évidement sur la fiche de détail d'une expédition à partir de laquelle vous pouvez supprimer au ajouter des tags.

Pour pouvoir visualisé facilement les expéditions qui restent à gérer, il faudrait pouvoir sortir de la liste les expéditions qui ont déjà été traitées. Pour ce faire il suffit d'ajouter une condition à notre alerte. Il est effet désormais possible d'utiliser les tags comme condition d'alerte (voir image ci-dessous).

La liste des tag est pour le moment réduite mais va s'étoffer en fonction des besoins.

Nouveautés V2 1/4 : Evolution des Widget

Commençons cette série de billet sur les évolutions de la V2 de Vigicolis concerne les modifications du tableau de bord et en particulier des widget.

La liste des widget évolue régulièrement mais la V2 a vu arriver une évolution sur les widget concernant les expédions : "Vos colis", "Répartition par transporteur", "Qualité de service". Il est désormais possible de sélectionner la période sur laquelle sont calculé les indicateurs sur les 5, 10 ou 30 derniers jours.

Pour le calcul de la qualité de service, le délai est décalé de 3 jours pour que les colis en cours d'acheminement ne viennent pas fausser les statistiques. Ainsi si la période sélectionnée est 10 jours, le calcul se fera sur les colis expédiés entre J-13 et J-3.

Autre nouveauté toujours sur ce même widget : l'évolution de l'indicateur. Ceci permet de visualiser l'évolution de la QS de chaque transporteur par rapport à la période précédente. Ainsi, si la période sélectionnée est 10 jours, l'évolution sera calculé en faisant la différence entre la QS entre J-13 et J-3 et celle entre J-24 et J-14. Si la QS actuelle est 91,7 % et celle de la période précédente est 89,4, l'évolution sera de +2,3 %.

Un nouveau widget à fait son apparition dans cette nouvelle version, il s'agit du "respect de la promesse de livraison". 

Le calcul de cet indicateur est possible depuis que la donnée "date de livraison prévisionnelle" a été ajoutée aux données qu'un e-commerçant peut transmettre à Vigicolis.

Cet indicateur est capital car il concerne la promesse que le e-commerçant à fait à son client au moment de la commande. Pour que cette promesse soit tenue, il est nécessaire que chacun des acteurs la chaîne ai respecté ses engagement : le e-commerçant qui devra valider rapidement la commande, le logisticien (interne ou externe) qui devra préparer la commande et le transporteur qui devra la livrer. Cet indicateur représente donc parfaitement la qualité perçue par le client final.

Ce widget comporte un feu tricolore qui présente de façon très visuelle la valeur de l'indicateur (vert jusqu'à 90%, rouge en dessous de 75% et orange entre les deux) l'évolution de cet indicateur par rapport à la période précédente, une ventilation par nombre de jour de retard, ainsi que le pourcentage de livraison anticipée.

Si la date de livraison doit obligatoirement être annoncée au client final depuis la Loi Chatel de 2008, il n'en reste pas moins que cette date peut être difficile à fixer. Si le e-commerçant fixe une date trop proche, il risque de ne pas tenir sa promesse et donc de décevoir son client mais si, en revanche, il joue la sécurité avec une date trop lointaine, il risque de perdre le client qui ne passera pas commande.

Dans le prochain billet, nous vous présenterons les tags associés aux expéditions.

Les incontournables du salon e-commerce

Événement incontournable de l'année, le salon e-commerce ouvre bientôt ces portes.

Nous vous y retrouverons cette année avec plaisir sur notre stand (H008) où à l'occasion d'une présentation que je ferai sur l'espace agora mercredi 25 à 15h sur le thème "Fidéliser vos clients sur la phase de livraison".

Après être passé sur notre stand (nous sommes à l'entrée du salon) autant en profitez pour visiter certains de nos petits camarades que nous vous recommandons chaudement. Suivez le guide :

• SEM / SEO : Stand A076 - Blog e-commerce : Qui ne connait pas Olivier Levy ..
• Click to Chat : Stand K081 - iAdvize : LA solution de chat et bien plus encore
• Paiement en ligne : Stand F030 - PayZen : Solution innovante de paiement en ligne
• Logistique e-commerce : Stand K014 - Orium : La logistique e-commerce est un vrai métier et ça tombe bien c'est leur spécialité
• Social CRM : Stand K049 - Spread Button : Vous aller enfin rentabiliser vos fans Facebook
• Plateforme e-commerce : Stand C039 - WiziShop : Simple à utiliser, abordable, innovant, fonctionnellement très complet ... que demander de plus ?

Si dans tout ça vous ne trouvez pas votre bonheur ...

Vigicolis sort sa V2

Il peut paraitre étonnant de parler de nouvelle version pour une application SAaS qui évolue en permanence et propose tous les mois de nouvelles fonctionnalités à ses utilisateurs.

Nous avons cependant concentré plusieurs évolutions majeures de l'application sur cette mise à jour. On peut donc réellement parler d'une nouvelle version qui traduit l'orientation que nous avons prise il y a plusieurs mois en nous tournant résolument vers la fidélisation et la relation client sur la phase de livraison.

Pour définir les évolutions et nouvelles fonctionnalités nous avons tout simplement écouté nos clients qui sont une source d'inspiration permanente et nous ont déjà permis de remplir notre roadmap sur les 18 prochains mois ;)

Cette nouvelle version proposera 3 évolutions majeures :

L’intégration d’informations à partir de la commande 

L’ensemble des fonctionnalités de Vigicolis (alertes, statistiques, information des destinataires) est désormais disponible dès le passage de la commande client et non plus à partir de l’expédition. Les informations que l'on peut injecter dans Vigicolis concernent aussi bien la commande proprement dite, que le contenu de la commande, les informations en provenance du logisticien ou d'un centre d'appel. Vigicolis devient ainsi l'application qui centralise l'ensemble des informations et donne au service client une vision 360° sur la commande et sa livraison.

L’utilisation de tags associés aux expéditions 

Les tags permettent de qualifier chaque expédition et ainsi de simplifier et d’optimiser le travail du service client. Les libellés de tag comme "rappeler le client", "contacter le transporteur", "problème résolu" sont bien plus puissants qu'un simple commentaire laissé sur une commande. Ils peuvent en effet être utilisés pour filtrer les expéditions dans les alertes ou les scénarios. Un code couleur associé à chaque tag permet, de plus, un repérage facile des statuts des expéditions.

L’envoi d’enquêtes de satisfaction client

Un certain nombre d'autres prestataires proposent l'envoi et le traitement d'enquêtes de satisfaction. Vigicolis dispose d'un élément différenciateur fort : nous maîtrisons le temps ! Nous sommes ainsi capable d'envoyer le questionnaire au client final au bon moment, c'est à dire juste après la livraison effective de la commande. Comme nous connaissons également les événements et les éventuels incidents liés à la livraison, nous sommes en mesure de proposer des enquêtes différenciées et personnalisées.

Une série de billets à venir détaillera ces nouvelles fonctionnalités ainsi que les évolutions des fonctionnalités existantes mais vous pouvez nous retrouvez au salon e-Commerce où vous pourrez voir la V2 en action.

Les écolutions et nouvelles fonctionnalités en détail :

•  Nouveautés V2 1/4 : Evolution des Widget
• Nouveautés V2 2/4 : Tagguer des expéditions
• Nouveautés V2 3/4 : Intégrations de données
• Nouveautés V2 4/4 : Enquête de satisfaction (à venir)

5 question à Olivier Moreau - DG & Fondateur d'Orium

Nous continuons notre série d'interview avec Olivier Moreau, fondateur d'Orium, un des leaders de la e-logistique en France.

Bonjour Olivier, peux tu te présenter rapidement et nous parler d’Orium ?

Les besoins spécifiques induits par la logistique BtoC, dans un monde de plus en plus connecté, demandent un accompagnement sur-mesure. Depuis 2007, Orium a ainsi inventé une solution complète, capable d’accompagner les commerçant, marques et industriels dans leur croissance et leur développement sur Internet.
Orium est la synthèse de compétences multiples pour répondre à l’ensemble des besoins clients au travers d’une logistique adaptée, d’un suivi qualité efficace et d’une culture du service client.

Qu’a apporté à Orium le fait d’intégrer le Groupe La Poste ?

Orium a lancé l’idée d’une logistique spécifique au e-Commerce en 2007  avec la naissance de la e-logitique,   a proposé avec l’ACSEL et LA POSTE la notion de CROSS CANAL en 2010. Le marché change de taille et va devenir plus complexe plus globale. Cette dynamique correspond à une approche plus ambitieuse. Orium a souhaitée intégrer un grand groupe comme La POSTE pour accompagner cette dynamique.
LA POSTE a toute les qualité pour prendre le leadership sur ce marché.

Y a-t-il des spécificités à la logistique e-commerce et si oui lesquelles ?

Il y a une différence fondamental c’est que vous devez servir un client final : c’est une culture d’entreprise différence, c’est un service différent , c’est un outils de production différent et c’est un IT spécifique. Donc rien à voir avec la logistique traditionnel.
Le nombre de référence rapporté au volume d’activité, la profondeur du stock, le nombre de client en BTOC rendent le métier particulièrement complexe. C’est une affaire de spécialiste encore aujourd’hui.
Contrairement à l’idée reçu la logistique du e-commerce va de nouveau se complexifié vivre une transformation complexe dans les prochaines années.
 

Comment vois tu l’évolution de la logistique et de la livraison dans les années à venir ?

Il faut repenser la logistique. Le commerce fait sa révolution, le commerce vit une transformation digitale et nous n’avons encore rien vu.
La logistique va devoir s’adapter et proposer des réponses adaptées au commerce de demain.. Ce qui ne le comprenne pas vont vivre des moments difficiles ; les autres vont connaitre une forte croissance dans un environnement économique pourtant très tendu.
De de la même façon, le logisticien a un devoir de porter cette innovation et transformer son organisation. Un logisticien qui n’est pas capable de faire cette transformation  va bloquer l’évolution de son commerçant et ralentir leur croissance. LA POSTE l’a bien compris et investit massivement dans ce domaine en autre avec le rachat d’Orium et de Morin Logitique.

Orium a choisi Vigicolis pour enrichir son offre relation client, quelles sont les raisons de ce choix ?

Orium est une société technologique avant d’être un logisticien. Nous portons des sujets d’innovation depuis de nombreuses années. Nous sommes heureux aujourd’hui de partager avec VIGICOLIS ce désir d’innover, d’être plus proche du client , de comprendre  et d’accompagner nos commerçants. Nous nous reconnaissons un point commun avec les équipes de VIGICOLIS, notre obsession d’une relation client maitrisée. C’est une intention mais c ‘est surtout la maitrise d’un outils. La technologie VIGICOLIS est éprouvée et nous pouvons ensemble bâtir dessus.