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La Fevad lance sa nouvelle commission.

Le 6 février dernier, la Fevad a publié un communiqué de presse annonçant le lancement d'une nouvelle commission Transport & Logistique, présidée par Olivier Theulle, Directeur des Opérations du Groupe Fnac.

Cette commission sera composée de quelques uns des principaux acteurs du e-commerce sur le marché français tel que la Fnac, CDiscount, Ventes-privées.com ou encore La Redoute.

Selon la Fevad, cette commission aura pour but de toujours mieux anticiper les évolutions de l'offre et la demande dans ces domaines afin de s'y adapter plus facilement. Cet échange de bons procédés au sein de la commission permettra à ses acteurs d'être toujours plus performants dans leur domaine au moment où les clients deviennent toujours plus exigeants en termes d'attente.

Cette commission sera également un moyen de définir les positions de la Fédération en matière de réglementation. Cela concernera également le plan de la régulation économique du secteur, aussi bien au niveau national, que sur le plan européen, en liaison étroite avec Ecommerce Europe.

"Les logisticiens e-commerçants vont désormais pouvoir disposer d’un espace de dialogue et d’échange qui leur est propre, au sein de leur fédération" selon Olivier Theulle. Il sera assisté dans cette tâche par Stéphane Tomczak qui a dirigé la distribution cross border et cross canal chez Pixmania.

Coliposte change ses tarifs.

Les clients e-commerçants de Coliposte viennent de recevoir un courrier annonçant une augmentation de tarifs.
Le coût de leurs prestations augmente à hauteur de 3% en moyenne pour les colis envoyés à l'intérieur du territoire, et de 0,5% pour ceux envoyés dans zone proche Europe et l'Outre-Mer.

En parallèle, d'autres prestations qui étaient auparavant gratuites se retrouvent désormais payantes tel que les étiquettes fourni par Coliposte ou certains retours de colis.

Plus étonnant, Coliposte introduit une taxe sur la "non qualité de l'annonce" et une autre sur les "période à fort trafic". Les montants de ces taxes ne sont pas encore précisée, mais elles s'appliqueront à partir du 1er juillet 2014. A partir de cette date tous les lundi (sauf en août) et les mardi en décembre seront en période à fort trafic. Coliposte pénalise ainsi les e-commerçants qui, ne pouvant pas raisonnablement augmenter leurs frais de livraison, vont devoir rogner sur leur marge ou dégrader leurs promesses de livraison.

Des évolutions à prendre en compte pour les e-commerçants qui désormais vont devoir s'adapter à ces nouveaux tarifs.

Tendance : la livraison le jour même

Mise en avant par Amazon en Californie, la livraison le jour même de la commande semble être une des tendances qui va se développer dans les mois à venir.

Avec l'apparition de nouveau acteurs, ce mode de livraison est désormais à la portée de tous les e-commerçants.

Il y a quelques années, Déjala proposait déjà un service de livraison rapide par coursier, mais ce service était sans doute un peu en avance sur les attentes des consommateurs et l'activité n'a pas été maintenue. Ces derniers mois au moins 3 prestataires ont vu le jour :Illicolis et Deliver.ee en région parisienne et Coliweb à Lille.

Le service tok tok tok quand à lui à retourné le problème : plutôt que proposer une livraison en 1h aux clients d'une boutique en ligne, il propose une place de marché de boutiques partenaires et c'est donc le client qui mandate un coursier (runner) pour acheter en son nom les marchandises commandées.

Des acteurs de poids commencent eux aussi à s'intéresser sérieusement à la livraison Same Day. Sans doute pour contrer Amazon et sa livraison Prime, Google lance, également à San Francisco, Google Shopping Express. Google cherche ainsi à investir le domaine de la logistique mais a tout à apprendre sur le sujet.

Travis Kalanick, co-fondateur et CEO de Uber, a quand a lui clairement annoncé la couleur lors du dernier TheWeb : "Nous voulons devenir la première entreprise logistique urbaine. Si vous êtes capables de délivrer une voiture en 5 minutes n'importe où dans une ville, alors il y a beaucoup de choses que vous pouvez faire".

Ce type de livraison n'en est encore qu'à ses tous débuts et il y a toute une palette de service à imaginer en attendant que la livraison par drône soit opérationnelle.

Des e-consommateurs en quête de «suivi des colis» selon UPS.

Beaucoup de facteurs commerciaux sont essentiels lors de la prise de décision de l’acheteur, notamment sur une plateforme comme internet. Une plateforme de plus en plus prisé par les consommateurs que nous appellerons « e-consommateur ».

Ce sont ces facteurs sur lesquels s’est arrêté UPS à travers une étude détaillée menée par comScore, sortie en septembre dernier intitulée Pouls de l'acheteur en ligne selon UPS axé sur la population canadienne.

Nous assistons à une hausse régulière de la consommation en ligne. Les e-consommateurs sont satisfait de l’achat en ligne de manière globale avec un taux de satisfaction qui s’élève à 77%. Ils sont même prêts à recommander un e-commerçant s’ils ont obtenu satisfaction sur un colis délivré dans les temps. Selon UPS « près de 70 % des répondants ont recommandé un e-commerçant en ligne à un tiers. »

Des e-consommateurs en quête de suivi et de respect des délais de livraison.

Le concept même d'acheter en ligne intéresse les e-consommateurs pour son côté pratique qui permet de ne pas avoir à se déplacer (24%), et ce bien avant les prix avantageux des produits (17%). 

Selon l’étude, plusieurs points font office de freins à l’achat en ligne chez l’e-consommateur.  On peut citer les coûts d’expéditions ou l'impossibilité de choisir la date de livraison, très important aux yeux des acheteurs en ligne. Les acheteurs «veulent choisir l’endroit et l’heure de réception de leur colis.»

Il apparaît clairement que ne pas connaître la date de réception du colis pose problème aux e-consommateurs qui sont très sensible au respect de la date de livraison. Un retard de livraison ajouté à un manque de suivi de la part du e-commerçant freinera irrémédiablement le e-consommateur lors d'un prochain achat. Les résultats démontrent que le e-consommateur dans sa démarche d'achat a besoin d'être rassuré et informé du déroulement de la livraison par le e-commerçant à qui il a accordé sa confiance.

En ce qui concerne les coûts d’expéditions, cela semble être le talon d’Achille des e-commerçants : l’étude démontre que 61% des répondants canadiens en ligne de cette catégorie ont abandonné leur panier avec comme motif les coûts d’expéditions. Pour beaucoup de e-commerçants, il est difficile de réduire les couts d’expéditions pour conserver une certaine marge. Cependant, ils peuvent jouer sur une relation client irréprochable avec comme atout le suivi des colis.

98% des répondants pensent que la possibilité d’effectuer le suivi des colis est pratique voir essentiel. Une donnée sur laquelle les boutiques en ligne doivent s’appuyer pour veiller à la satisfaction de leurs clients et donc à leur fidélisation. Les services en matière de suivi les plus importants sont les avis par e-mail comprenant un lien vers le suivi et la possibilité d’effectuer le suivi directement sur le site web du e-commerçant. Les clients ont également déclaré qu’ils appréciaient être informé par SMS et de pouvoir suivre leur colis sur leur smartphone. Le suivi des colis avec une visibilité pour le client en phase de livraison est donc primordial. Cela permet de donner une plus-value commercial à la prestation en accompagnant le client jusqu'à la réception de son colis. 

Des services qu'offre d'ailleurs Vigicolis.com qui, en plus de fournir un suivi du colis et donc améliore la relation entre clients et e-commerçants, permet aux e-commerçants de maîtriser leurs coûts de transports.

Le suivi des colis et la plus-value d'une relation client efficace sont donc deux données sur laquelle les e-commerçants doivent s'orienter s’ils veulent survivre dans un magasin aussi grand qu’internet. 

source image : http://fretbay.com/fr/guide-du-transport/wp-content/uploads/2013/02/2029__320x240_e-commerce-2.jpg

Nouveautés V2 3/4 : Intégrations de données

Jusqu'à maintenant,  le travail de Vigicolis commençait avec l intégration des fichiers d'expédition et donc lors de la prise en charge des colis par le transporteur. Avec la sortie de la V2, il est désormais possible d'intégrer une plus grande variété de données et donc d'etendre le champs d application de Vigicolis.

Il est ainsi possible d'alimenter Vigicolis avec des informations :

• dès la confirmation de la commande : Vigicolis peut alors prendre en charge le mail de confirmation de commande.
• Sur le contenu de la commande : elles permettent de donner une information complète au service client lors de l'utilisation de la page de suivi de commande mais également de détecter des catégories de produit pour lesquelles le taux d'anomalie seraient anormalement élevé. 
• provenant de WMS (logiciel de gestion d entrepôts) : les étapes de préparation de la commande peuvent ainsi être utilisées dans les alertes et les scénarios.
• En provenance de n'importe quel système ou logiciel informatique gérant des évènements. C'est par exemple le cas des logiciels de gestion de centre d'appels. Il serait alors possible de rattacher chaque action (appel entrant, appel sortant, mail, chat) à une expédition et donc de l'afficher sur l'écran destiné au service client. En enregistrant le coût de chaque action, il sera également possible de calculer le coût réel des anomalies de livraison.

L'enregistrement de ces informations se fait en utilisant une seule et même rubrique, celle qui était déjà utilisée pour déclarer les fichiers d'expédition : Paramètres d'import.

Lors de la création d'un import, il est désormais possible de choisir le type d'import que l'on souhaite réaliser :

• Expédition : Import de fichier d'expédition tels qu'ils existaient auparavant
• Commande : fichier de commande
• Article : contenu de la commande
• Événement : Événements provenant de systèmes informatiques tiers (WMS, Logiciel de centre de contact, etc.)

Les caractéristiques techniques des différents fichiers sont disponible sur simple demande.

De nouveaux onglets sont également disponibles sur cette rubrique :

• Automatisation : définition des paramètres d'automatisation de transmission du fichier.
• Log : journal des derniers imports
• Lignes rejetés : Journal des dernières lignes de fichier rejetées car non conformes.

Nouveautés V2 2/4 : Tagguer des expéditions

Cette nouvelle fonctionnalité est particulièrement utile pour le service client ou plus généralement à chaque fois qu'il est nécessaire de qualifier une ou plusieurs expéditions. Elle dépasse en fait la stricte application de tag sur des expéditions ; le suivi des expéditions a en effet à cette occasion subit un lifting conséquent.

Avant de présenter cette nouvelle fonctionnalité en action, je vous propose de partir du besoin initial:  Pouvoir suivre les expéditions nécessitant une intervention du service client de la détection à la résolution du problème.

La détection est effectuée grâce à la création d'une alerte. Vous pouvez par exemple mettre en oeuvre une alerte ressortant les colis expédiés par Coliposte et signalés en avarie par le transporteur. L'objectif est ici de pouvoir contacter rapidement le client final et d'organiser une ré expédition ou un remboursement du client.

Une fois l'alerte créée, rendez-vous sur la page de suivi d'expédition. Les 2 première évolutions concerne le moteur de recherche :

• La première est peu visible : la liste des champs de recherche est désormais personnalisable (contactez nous pour activer cette fonction)
• La seconde évolutions vous permet d'utiliser les conditions d'une alerte comme filtre de recherche d'expédition. Vous pouvez ainsi construire (et mémoriser) autant de filtres complexes que vous le souhaitez et les ré utiliser dans le suivi d'expédition. A noter que si vous choisissez d'utiliser une alerte comme filtre, les autres conditions du moteur ne sont plus utilisées.

Vous pouvez donc sélectionner l'alerte précédemment créée (Colissimo en avarie) et obtenir la liste des colis concernés.

La page de résultat offre, elle aussi, de nouvelles possibilités :

• La liste des champs affichés dans la liste de résultat peut être en partie personnalisée (contactez-nous pour activer cette fonctionnalité).
• Les résultats ne sont plus affichés sur une seule page mais par page de 20, 50 ou 100 enregistrements.
• Chaque colonne peut être triée ; il suffit de cliquer sur le titre d'une colonne pour effectuer un tri sur cette colonne.
• La liste des expéditions peut être filtrée sur une expression. Ce filtre s'applique simultanément à l'ensemble des colonnes.

Enfin Vous avez la possibilité d'appliquer des tags en masse sur plusieurs expéditions en cochant la case à gauche de chaque expédition concernée et en utilisant la liste déroulante pour sélectionner le tag souhaité.

Comme on peut le voir sur l'image ci-dessus, les tags sont matérialisés sur la liste par des pastilles de couleur. Au survol de la souris, le libellé du tag est affiché. Sur l'image ci-dessus, le tag "traité" est associé aux 2 premières lignes et le tag "Mail client" à la seconde ligne. Nous nous apprêtons à associer le tag "Enquête transporteur" aux 2 dernières expéditions de la liste.

Ces tags se retrouvent bien évidement sur la fiche de détail d'une expédition à partir de laquelle vous pouvez supprimer au ajouter des tags.

Pour pouvoir visualisé facilement les expéditions qui restent à gérer, il faudrait pouvoir sortir de la liste les expéditions qui ont déjà été traitées. Pour ce faire il suffit d'ajouter une condition à notre alerte. Il est effet désormais possible d'utiliser les tags comme condition d'alerte (voir image ci-dessous).

La liste des tag est pour le moment réduite mais va s'étoffer en fonction des besoins.